O Portal da Queixa realizou, em parceria com a empresa Netquest, um inquérito nacional sobre E-commerce, para perceber quais são os comportamentos dos portugueses na hora de comprar online, o que pesquisam e onde, e se são influenciados na decisão de compra. Dos mais de 5000 inquiridos, 53% afirma que consulta “sempre” as opiniões de outros clientes na Internet antes de comprar online. Apenas 3% afirma “nunca” consultar nenhum tipo de informação antes de comprar online.

O inquérito revelou que os consumidores com menor idade são os que estão mais acostumados a consultar a opinião de outros clientes. Também os homens e os heavy buyers (consumidores mais ativos) são os grupos que consultam com maior frequência do que os restantes segmentos.

Questionados diretamente sobre se as opiniões influenciam a decisão de compra, a maioria dos entrevistados admitiu que as opiniões de terceiros influenciam bastante a decisão final. Os inquiridos atribuem a essa influência uma média de 2.9 numa escala de 1 a 4, onde 4 significa “que influencia muito” e 1 que “não tem influência”. As mulheres e os mais jovens são os segmentos mais influenciáveis.

Comparando os resultados, deste estudo, com um outro inquérito realizado pelo Portal da Queixa e pela Netquest, em março de 2018, no âmbito do Dia Mundial do Consumidor, é possível concluir que os portugueses são bastante influenciáveis no momento da decisão de compra por opiniões que leem na internet.

À pergunta “Como classifica a influência na decisão de compra, acerca das reclamações e opiniões públicas que lê relativas a uma marca?” (realizada no inquérito de março de 2018), a maioria dos inquiridos avaliou como “importante” para a decisão de compra, a influência de reclamações e opiniões públicas que lê sobre determinada marca: 7,4 (numa escala de 1 a 10). O estudo de março revelou ainda que, quanto mais jovem o consumidor, maior é a influência na sua decisão de compra. Os entrevistados que já utilizaram o Portal da Queixa também admitiram valorizar, no momento da compra, a reputação das marcas na plataforma [reclamações, resoluções, índice de satisfação atribuído]. A resolução da reclamação pela marca também é fator de influência na decisão da compra: 7,3 (numa escala de 1 a 10) classificou como “importante”.

Dados mais recentes sobre o Portal da Queixa - recolhidos pelo Google Analytics - revelam ainda que, dos mais de 3 milhões de consumidores que visitam o Portal da Queixa, cerca de 98% pesquisa na plataforma informações sobre uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra final.