O número de queixas apresentado pelos consumidores portugueses através da Plataforma de Resolução de Litígios em Linha (ODR), desde o seu lançamento, ascende a 2 389. Ao mesmo tempo, foram apresentadas por consumidores da União Europeia mais de 1 416 queixas em relação a empresas portuguesas decorrentes de compras online.

A maioria destas queixas surge em relação a bens no campo das TIC, com 13% das queixas, seguidas do vestuário e calçado com 11% queixas, e do setor da aviação (7%).

Estes foram dados divulgados pela Comissão Europeia e que representam um balanço do desempenho da Plataforma ODR, desenvolvida para resolver os problemas dos consumidores online sem recorrer a tribunais.

A apresentação destes dados foi feita por Sofia Colares Alves, Chefe da Representação da Comissão Europeia em Portugal, e Christoph Decker,Team Leader da Direção-Geral da Justiça e dos Consumidores da Comissão Europeia, assim como um vídeo que pretende sensibilizar consumidores e comerciantes para a plataforma. ( Vídeo disponível em: https://we.tl/ig2wUfwIqf)

Com esta ferramenta, a Comissão Europeia procura fomentar um comércio online mais seguro e justo para consumidores e comerciantes, ao fornecer um mecanismo de resolução de litígios de qualidade, confidencial e disponível em 25 línguas.

Em concreto, a Plataforma ODR recebeu uma média de 2 500 reclamações mensais, com cerca de 71 % dos utilizadores a reconhecerem o seu valor e a sua utilidade.

“Usar um mecanismo de resolução de conflitos robusto e de fácil acesso, como a Plataforma ODR, é um instrumento essencial para a estratégia de acompanhamento do cliente de qualquer comerciante online” refere a Comissária Europeia para a Justiça e os Consumidores, Věra Jourová.

Na União Europeia (UE), Alemanha (66 %), Áustria (47 %) e Dinamarca (44 %) posicionam-se como os países em que a taxa de comerciantes registados nesta plataforma é mais elevada.

Em Portugal, as empresas estão também a indicar a plataforma de resolução alternativa de litígios como forma de aumentar a confiança junto dos consumidores.

Uma das grandes mais valias é permitir ao comerciante propor uma solução diretamente ao cliente, ou apresentar a resolução do conflito através de mediação ou arbitragem usando uma das mais de 381 entidades responsáveis na Europa. O prazo indicado é de 90 dias.

A Plataforma ODR é transparente, o que significa que tanto o comerciante como o cliente continuam a ser parceiros de conversação durante o processo de resolução do litígio. Esta medida ajuda a construir uma relação de confiança entre as partes e resulta numa melhor experiência do cliente, ao aumentar a probabilidade de este continuar a fazer compras online.

A Comissão Europeia apela a todos os comerciantes que se registem na Plataforma ODR e que incluam uma hiperligação para a plataforma nos respetivos sítios da web, juntamente com um endereço de correio eletrónico específico.

Um comércio online em que comerciantes e consumidores podem resolver os seus problemas de consumo de modo rápido, barato e eficiente é mais um passo para garantir um Mercado Único Digital.