Os fabricantes têm dificuldades em impulsionar experiências benéficas pós-venda para os consumidores. De facto, criar uma boa experiência pós-venda tornou-se uma opção tardia para muitos fabricantes de eletrodomésticos, ferramentas elétricas e eletrónica de consumo, de acordo com uma recente pesquisa do CMO Council.

Conduzida em cooperação com a LiveTechnology, a pesquisa revela a necessidade das marcas comprometerem-se a melhorar o atendimento ao cliente e a substituições mais rápidas de peças, etapas que muitas vezes são independentes dos retalhistas, mas ainda refletem a sua marca.

93% dos fabricantes inquiridos veem a experiência como um importante fator diferenciador de marca, mas apenas 19% deriva mais de 10% da sua receita dos serviços pós-venda e apenas 20% gera mais de 10% do seu lucro com este processo pós-compra. Para os retalhistas, o número é maior, pois 65% obtém mais de 10% da sua receita e 51% ganha mais de 10% de seu lucro no mercado de pós-venda.

56% dos retalhistas consideram os serviços de pós-venda como uma área estratégica de foco, em comparação com 45% dos fabricantes. "Enquanto a gestão de topo do lado do fabricante está fortemente empenhada em criar culturas centradas no cliente, não parece dar aos diretores de marketing a responsabilidade de se apropriar do mercado pós-venda como uma oportunidade de receita e margem ou uma área crítica de fidelização de clientes", afirma Donovan Neale-May, diretor executivo do CMO Council.

Na verdade, menos de 10% dos principais marketeres eram responsáveis por essa área de atuação, que estava principalmente fragmentada em vários títulos. De acordo com o CMO Council, uma das razões é que as marcas dependem de parceiros de retalho para assumir a maior parte das oportunidades de pós-venda. "Na verdade, 57% dos retalhistas consideram que as marcas são muito dependentes de parceiros de canal ou de terceiros quando se trata de oferecer uma experiência de mercado de qualidade", disse um representante daquele organismo ao FierceRetail.

Em segundo lugar, embora alguns fabricantes pensem estrategicamente sobre novas oportunidades para oportunidades de negócios orientadas para serviços, muitos ainda estão focados numa abordagem de vendas. "As marcas que, efetivamente, alavancam o mercado de pós-venda podem criar poderosas oportunidades de vendas adicionais. Ao se envolverem com os consumidores após a compra, podem entender como estão a usar os produtos e, portanto, fornecer recomendações para compras complementares ou similares que também podem beneficiar os clientes. Também podem tirar partido da afinidade à marca e das recomendações dos clientes que são extremamente poderosas na atual era conectada".