Independentemente de todas as mudanças que se têm operado, nos últimos tempos, nos padrões de consumo, a loja continua a ser, na maioria dos casos, o local onde se efectiva a compra do produto. Mas nem por isso se pode dizer que os consumidores lhe são particularmente fiéis. Com o despontar de novos canais de distribuição e a ascensão da Internet, muitos vaticinaram que seria o fim das lojas. Tal não ocorreu, a relação entre o consumidor e o vendedor da loja não “morreu”, mas está em suspenso. Nestas condições, inevitavelmente que se coloca a questão: serão os vendedores ainda úteis para os consumidores e que comportamento esperam estes daqueles?

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