As vendas online deverão atingir recordes este Natal, o que poderá causar desafios à capacidade de resposta do retalho, a nível global, prevê a Salesforce.

A pandemia de Covid-19 obrigou os operadores a operar, quase diariamente, aos níveis de eficiência de uma Black Friday, tendência que se manterá e será reforçada na época de Natal. A pesquisa da Salesforce antecipa um crescimento de 30% das vendas online de Natal, a nível global, percentagem que compara com os 8% de 2019. Dever-se-á, assim, atingir o recorde de 940 mil milhões de dólares.

Aceleração do digital

Este crescimento deverá elevar para 18% a quota das vendas online o total do retalho, este Natal. Nos Estados Unidos, esta quota será ainda maior: 30%.

Não obstante, a Salesforce alerta que o comércio digital não irá compensar na totalidade a desaceleração prevista para as lojas físicas, embora venha a mostrar-se vital. “Os negócios que forem bem-sucedidos na próxima época de festas irão usar tudo o que tiverem aos seu dispor para tornar as compras mais fáceis e seguras, incluindo a conveniência da encomenda online, criatividade e eficiência na entrega e um serviço ao cliente responsivo”, nota Rob Garf, vice-presidente de Industry Insights for Retail and Consumer Goods da Salesforce.

Desafios na entrega

Com a pandemia a impactar o modo como os retalhistas vendem e enviam os produtos, a Salesforce antecipa que as questões relacionadas com a entrega poderão penalizar a fidelização às insígnias. As prioridades dos consumidores são a disponibilidade e os tempos de entrega.

Nos períodos de pico, poderão surgir mais focos de pressão para as empresas de logística, nomeadamente, o maior volume global de encomendas que terão de entregar, que, de acordo com a Salesforce, deverá exceder em 5% a capacidade, gerando um potencial atraso de 700 milhões de encomendas.

Para evitar que a logística colapse, os retalhistas estão a oferecer mais alternativas de recolha das encomendas, o que poderá ajudar a fazer crescer as receitas digitais, em média, 90% face à época de Natal passada. Os retalhistas estão também a sensibilizar os clientes para anteciparem as suas compras.

Devoluções

O crescimento das compras online virá de mãos dadas com um aumento das devoluções. A Salesforce perspetiva que atinjam os 280 mil milhões de dólares, a nível global, cerca de 30% de todas as compras.

A mudança no comportamento do consumidor gerada pela pandemia irá também mudar o conjunto dos produtos mais comprados, este ano. Em 2019, as categorias mais populares incluíam calçado, moda, beleza, eletrónica e gaming. Este ano, a beleza, a eletrónica e o gaming deverão continuar a ser populares, mas o mobiliário, a decoração, o fitness doméstico e os brinquedos ascenderão em detrimento das outras.