Se os portugueses estão a aderir cada vez mais ao comércio online, muito se deve à qualidade de serviço e às vantagens que estas plataformas oferecem. E embora os compradores online percecionem estes serviços como positivos, apontam aspetos a melhorar. Já as questões relacionadas com a falta de confiança/segurança e o prazer de comprar em lojas físicas são as principais razões apontadas pelos portugueses que não fazem compras online.

O Observador Cetelem procurou conhecer as vantagens e os inconvenientes das compras online, de acordo com os consumidores portugueses. Entre os principais aspetos positivos das compras através da Internet, os inquiridos destacaram a comodidade, que foi a vantagem referida com mais frequência (65%). Tal parece resultar, por um lado, da possibilidade de comprar em qualquer local e de querer evitar deslocações (55%) e multidões em lojas (53%). Os participantes referem ainda entre as vantagens a aquisição de produtos que não estão disponíveis em Portugal (18%), bem como a simplicidade e rapidez do processo de compra, associado à possibilidade de conhecer opiniões de outros utilizadores como ratificação à qualidade do serviço.

Numa análise mais detalhada, é possível perceber que são os habitantes na região Centro quem mais valoriza a comodidade (56%), seguidos pelos inquiridos a Sul do país (54%). Por outro lado, são os shoppers entre os 25 e 34 anos (57%) quem dá mais importância a esta vantagem. Evitar filas e deslocações, são as características mais valorizadas pelos consumidores entre os 55 e os 65 anos. No que diz respeito a motivações para comprar mais online no futuro, os preços baixos continuam a ser o principal fator determinante registando-se uma diminuição face ao resultado verificado em 2018 (69% no atual estudo face a 83% no anterior).

Tempo de espera e trocas são os maiores inconvenientes

Mas as vantagens são apenas um dos lados da moeda – no seu reverso estão os aspetos menos positivos percecionados como inconvenientes ou desvantagens. A dificuldade mais vezes referida no momento de comprar online são as devoluções, mencionada por 44% dos inquiridos, com especial incidência na área do Porto (39%). Segue-se o tempo de espera até receber o produto e o medo de danos durante o transporte, ambos mencionados por 33% dos consumidores portugueses. De destacar ainda que 31% dos portugueses, referem não confiar na qualidade dos artigos que se encontram para venda online e 29% afirma não ter informações necessárias sobre os mesmos.

Razões para não fazer compras online

Apesar do crescimento significativo do ecommerce em Portugal nas últimas décadas, a taxa de penetração do comércio online continua aquém da média europeia. Por esta razão, em 2019 o Observador Cetelem procurou também compreender que motivos levam a que uma parte significativa de portugueses (68%) não faça compras online.

As barreiras podem agrupar-se em quatro grandes grupos de razões. À cabeça, encontram-se as questões relacionadas com a falta de confiança/ segurança (57%), com 27% a dizer que ter de fornecer os seus dados é motivo para não fazerem compras online e 7% dos inquiridos a colocar em causa a qualidade dos produtos vendidos nas plataformas.

Em segundo lugar o prazer de comprar em lojas físicas (38%) e querer ver/experimentar o que compra (28%), mais duas razões que estão relacionadas: gostar de trazer o produto no momento da compra (15%) e não gostar de ter de esperar para receber os produtos (11%). A terceira e quarta razões são relacionadas com a falta de acesso à internet (16%) e com as questões de venda e pós-venda, como processo de compra (9%) e de entregas (7%).