Hoje, dia 15 de março, comemora-se mais um Dia Mundial dos Direitos dos Consumidores e é já um lugar-comum dizer-se que “o mundo evolui e o consumidor evolui com ele”.

Mas nunca tal afirmação foi tão verdade como agora. É um ciclo vicioso: se algo acontece no mundo, isso afeta o comportamento do consumidor. Se algo acontece no comportamento do consumidor, isso afeta a forma como as marcas trabalham. Na Escolha do Consumidor, todos os anos ouvimos os consumidores em relação ao que os satisfaz e o que procuram nas marcas, de diversas categorias, e acabamos por assistir e acompanhar esta evolução. No Guia da Escolha do Consumidor 2019, que agora lançamos, conseguimos viajar por diferentes grupos de consumo: dos alimentares aos serviços financeiros, passando pelos artigos de bebé e criança, equipamentos, comércio em geral e online, produtos e serviços de saúde e bem-estar, lazer e entretenimento, moda e beleza, serviços automóveis e muitos mais.

Há algum ponto em comum, sobre o que o consumidor procura hoje em todos eles?

E esse comportamento foi afetado por algum fenómeno de natureza socioeconómica e política atual? Sim, certamente. Encontramos alguma similaridade de comportamento nas diversas categorias e que se agregam em três fatores. O primeiro, que se destaca, é a crescente importância dada à qualidade, entendida a uma série de subníveis que derivam da mesma e que podem ir do sabor ou dos ingredientes num produto alimentar à durabilidade ou característica de uma peça de roupa. Isto deriva de um novo patamar de exigência do consumidor em relação aos aspetos qualitativos dos produtos e serviços. Os últimos anos foram duros em relação ao consumo e o consumidor aprendeu que “não vale tudo” pelo preço mais baixo. O consumidor deixa aos poucos de se referir à importância dada ao preço e às promoções e descontos, para assumir que o que procura é a qualidade ao preço justo. Isto é comum a quase todos os segmentos de consumo.

Um outro fator em destaque é o da exigência de clareza da informação. Confrontado com uma série de acontecimentos de cariz duvidoso e farto de conversa técnica, o consumidor quer informação descodificada, legível e que lhe mostre a veracidade da promessa, do produto, serviço ou da marca. Essa procura pela clareza de informação atinge muitas vezes pontos tão fundamentais como o direito à informação, o que se traduz não apenas na facilidade de leitura de um simples rótulo, mas no acesso a informação visível num site ou uma rede social. O consumidor é também cada vez mais comodista e, dito isto, é preciso perceber que ele não quer andar “à procura” da informação, ele quer a informação visível. Aliás, uma das palavras-chave tem a ver com o facilitar, que revela a importância que o consumidor sabe que tem para as marcas e espera que estas trabalhem para ele no sentido de lhe proporcionar oferta que lhe permita, não mais poupar, mas ganhar tempo.

Relevante é ainda o apoio ao cliente, que se manifesta durante o processo de concretização da decisão de compra, através do atendimento disponível e conhecedor, de preferência simpático e conhecedor do produto ou serviço, mas igualmente no processo pós-venda. O consumidor espera de uma marca o adequado nível de capacidade técnica para lhe resolver problemas, com profissionais competentes e que executem os serviços eficazmente e com rapidez.

O momento RGPD (Regulamento Geral de Proteção de Dados) que vivemos em 2018 é um dos responsáveis da necessidade de sentir segurança. Se no passado esta segurança era muito mais associada às condições geopolíticas dos últimos anos, este ano surge muito mais associada à privacidade da informação, em particular nas áreas financeiras. Vive uma dupla condição: de defensor do direito à privacidade nos sectores de que é desconfiado e de defensor da utilização da informação pessoal, quando está em causa o direito à sua segurança física por ameaça de outros.

O consumidor de hoje vive com a evolução tecnológica, com o seu quotidiano frenético e procura mais e melhor: maior rapidez na forma como é atendido, como lhe resolvem os problemas; maior facilidade de acesso e maior facilidade de utilização de bens e serviços, seja fisicamente ou online; melhores serviços de assistência pós venda; produtos melhores e cada vez mais saudáveis; maior eficácia dos serviços e produtos; mais garantias nos seus direitos de consumo, o que implica mais e clara informação; maior transparência e honestidade nos processos, em especial quando envolve contratos e mais, muito mais, marcas credíveis e rigorosas que zelem pelos seus interesses e desenvolvam produtos e soluções para o servir melhor.

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