Existem quatro pilares chave no desenvolvimento do retalho online, indica a Gartner. O estudo relembra que o futuro da relação com o cliente passa por desenvolver a tecnologias de contacto multimodal. Interfaces de conversações automatizadas e conexões visuais através de tecnologias como os chatbots, a realidade aumentada ou virtual são aspetos onde investir.

Neste contexto, o estudo elaborado pela Gartner antecipa como será o retalho nos próximos anos e prevê que, em 2020, 30% das interações com a tecnologia sejam feitas através de conversações com máquinas inteligentes, 5% das transações de comércio digital provenham de uma máquina inteligente e mais de 50% dos retalhistas tenham o seu próprio marketplace ou vendam nos de terceiros.

Para 2022, a inteligência artificial irá prever e iniciar pelo menos 5% dos pedidos digitais e 60% dos operadores utilizarão um ecossistema aberto a outros, com o fim de maximizar o seu próprio crescimento.

A Gartner destaca também a omnicanalidade, já que oferece ao cliente consistência e flexibilidade através de todos os possíveis canais de compra.

Por outro lado, é necessário desenvolver modelos comerciais adicionais ao e-commerce, como soluções de venda com subscrição, venda com o apoio autónomo de máquinas ou o que se chama de Thing Commerce e fazer parte de marketplaces.

A tudo isto junta-se a utilização da partilha de dados API, a inteligência artificial, os motores que permitam o máximo possível de soluções personalizadas para cada cliente e os configuradores que permitam a melhor descrição possível dos produtos vendidos.

O estudo conclui que as empresas deverão evoluir da etapa de comércio digital para a de empresa digital. “Uma experiência convincente para o cliente não só diferencia as ofertas de comércio digital como também contribui para aumentar a conversão e repetição das compras”, defende a Gartner.