Quase metade, mais especificamente 47%, dos compradores online ficaram frustrados com a temporada de compras de Natal de 2016. Os motivos de maior descontentamento foram o transporte, devoluções e produtos perdidos.

A taxa de consumidores descontentes cresceu 6% em relação ao ano anterior em todos os principais mercados globais incluídos no estudo de comércio eletrónico global 2017 da Pitney Bowes. Mais especificamente, 73% dos compradores na Ásia-Pacífico e 36% dos compradores nos Estados Unidos da América relataram problemas.

Assim, à medida que mais e mais consumidores mudam as suas compras para o online, os retalhistas precisam de ajustar os seus processos para tornar a experiência de comércio eletrónico mais fluida para a campanha de Natal de 2017. "Os compradores online têm todo um mercado global na ponta dos dedos. Esperam que haja sempre uma maneira de obter o produto que querem, enviado de onde querem, quando querem. Isto cria oportunidades e desafios para os retalhistas", afirma Lila Snyder, vice-presidente executiva e presidente de serviços globais de comércio eletrónico da Pitney Bowes.

94% dos consumidores em todo o mundo fizeram uma compra online este ano. Quatro pontos percentuais acima do ano passado, mais de um terço dos consumidores fizeram uma compra online pelo menos uma vez por semana.

Os consumidores estão a começar a comprar online a partir de outros países. A Pitney Bowes informa que 70% dos compradores online fizeram uma compra transfronteiriça este ano, aumentando seis pontos percentuais face a 2016. Estão a expandir os seus métodos de transporte, "pick-up" e devolulções. Por exemplo, 40% dos compradores online estão a usar as opções de "click-and-collect", acima dos 28% no ano anterior. Nos Estados Unidos da América, esse número chega a 46%, acima dos 27% em 2016.

Quando se trata de compras online, os marketplaces são preferidos aos sites de retalhistas. Até 67% dos compradores veem os marketplaces primeiro, seguidos pelos motores de busca, com 46%; sites de retalho, com 40%; redes sociais, com 24%; e aplicações móveis, com 23%. No total, 62% das compras transfronteiriças e 59% das compras domésticas ocorrem em maketplaces.

Os retalhistas estão a também a começar a responder à procura do consumidor, já que mais de metade, 62%, vende para fora do país de origem. 93% dos retalhistas planeiam ter a opção de compras transfronteiras no próximo ano, o que significará um aumento de 50% em apenas um ano.