Não obstante as questões relacionadas com o pagamento de impostos e as disputas laborais em que se encontra envolvida, com o recente anúncio de mais uma greve dos seus trabalhadores na Alemanha para o período de Natal, a Amazon é o retalhista em que os consumidores mais confiam.

A gigante do “e-commerce” posicionou-se no lugar cimeiro de um inquérito realizado em nove países pela OC&C e divulgado no último dia do World Retail Congress.

Os consumidores foram convidados a avaliar cerca de 600 retalhistas com base em parâmetros como a confiança, relação qualidade/preço, produto e capacidades multicanal. A Amazon liderou apesar da perda de confiança nos consumidores no Reino Unido e na Alemanha, com a sua pontuação a cair globalmente 4,3%.

Mas não foi só a Amazon que em 2013 atravessou crises de confiança. A reputação da Tesco também foi agravada pelo escândalo da carne de cavalo, a norte-americana Zappos foi prejudicada pela falha de segurança que resultou na perda de dados dos clientes e a Neiman Marcus por ter afirmado que usava pele real em alguns produtos de pele artificial.

A empresa responsável por este estudo, a OC&C, salienta que historicamente o factor confiança sempre foi o mais importante na construção da percepção dos consumidores sobre um retalhista e que este sempre foi o ponto forte da Amazon. “Mas a recente experiência na Alemanha mostra o quão frágil é o factor confiança”.

Não obstante, a Amazon liderou pela sua ampla selecção de produtos e relação qualidade preço. Por sua vez, a Primark destacou-se pelos preços baixos e a John Lewis pela qualidade do seu serviço ao cliente. A Marks & Spencer quase que retirou à Apple o lugar cimeiro pela qualidade dos produtos enquanto a Victoria’s Secret liderou quanto ao factor moda.

Top 10

1.ª Amazon: 88,6 pontos (-4,3)

2.º DM: 87,2 pontos (-1,3)

3.º Picard: 86 pontos (-3,6)

4.º Yves Rocher: 85,8 pontos (+1,2)

5.º Costco: 85,3 pontos (-0,3)

6.º Trader Joe’s: 84,9 pontos (-1,7)

7.º Apple: 84,8 pontos (+0,3)

8.º John Lewis: 84,6 pontos (-2,7)

9.º Newegg: 84,2 pontos (+3,6)

10.º Douglas: 84,1 pontos (+2,3)