Se para Georges Plassat, CEO do grupo retalhista que inventou este conceito, o Carrefour, os hipermercados não morreram, já para Jacques-Antoine Granjon, fundador e CEO da Vente Privée, o mesmo não se poderá afirmar quanto ao conceito onde desenvolve a sua actividade: o comércio electrónico. A afirmação foi contundente - “o e-commerce morreu, viva o comércio” – e foi motivo para muita conversa durante o segundo dia do World Retail Congress.
A primeira vaga da Internet chegou, no entender de Jacques-Antoine Granjon, ao fim. “É o fim da primeira parte desta revolução. Na sua primeira fase, era uma ferramenta mas agora chega o tempo de regressarmos ao que vendemos. Para mim, significa o fim dos “pure players”, eles vão acabar”, defendeu. “O futuro é multicanal e “cross-channel”. O comércio electrónico é apenas um novo canal de distribuição”.
Jacques-Antoine Granjon deu como exemplo a Amazon para reforçar a sua perspectiva. A gigante do comércio electrónico evoluiu da criação de um “marketplace”, onde os pequenos retalhistas podem actuar, para a criação de produtos e, mais que um operador de “e-commerce”, é hoje uma marca. O CEO da Vente Privée exemplificou também com o retalhista de moda ASOS, um “puré player” que, acredita, irá abrir lojas em Regent Street, nos Campos Elísios, em Nova Iorque e Tóquio, eventualmente. “Um dia terão uma reunião de conselho de administração onde todos quererão estar”.
Também o sucesso do próprio negócio de Jacques-Antoine Granjon pode ser explicado com uma correcta compreensão dos princípios do retalho: os bons negócios geram tráfego. “Alimentamos o nosso tráfego com ofertas e o tráfego alimenta o nosso website. No nosso ADN está o inventário e a Internet catalisa o modelo de negócio. A Internet é uma empresa de encomendas postais, só que mais rápida”.
Neste modelo de negócio, o serviço ao cliente é crucial. O fundador da Vente Privée alertou que é necessário dar respostas ao cliente, “não com um e-mail estúpido que se envia para toda a gente, mas através de uma voz que lhe assegure que está alguém por detrás do ecrã a cuidar dele”.
