Adyen, a plataforma global de pagamentos escolhida por muitas das principais empresas mundiais, apresenta o perfil do consumidor mais jovem do nosso país. Tendo por base os dados do seu mais recente Retail Report*, a empresa partilha os principais traços do comportamento das pessoas pertencentes à geração Z, o grupo de consumidores que irá dominar o setor retalhista nos próximos anos.

Focada em compreender ambos os lados do sector do retalho em Portugal, a Adyen oferece uma radiografia dos hábitos de consumo e das tendências adotadas de acordo com os grupos etários. Tal como os millennials se adataram à chegada da Internet e à crise de 2008, a atual situação ambiental e a crise sanitária provocada pela COVID-19 acabou por moldar o perfil dos mais jovens tornando-os um consumidor exigente, comprometido e híbrido.

De acordo com os dados recolhidos pelo estudo, 40% dos jovens entre os 18 e os 26 anos inquiridos consideram que têm de controlar as suas despesas devido à incerteza económica. Este novo consumidor está a mudar a forma como se relaciona com o setor e as suas preferências são condicionadas pelas mudanças políticas, económicas e socioculturais que estão a acontecer.

Os jovens dizem adeus ao pagamento em dinheiro físico

No que toca aos métodos de pagamento, a camada portuguesa mais jovem substituiu quase totalmente o dinheiro físico por cartões. 86% dos jovens entre os 18-26 anos preferem utilizar cartões, enquanto um total de 31% dos inquiridos deste grupo etário já nem sequer utilizam cartões físicos para fazer compras, confiando num dispositivo móvel ou e-wallets como o Apple Pay ou o Google Pay para realizar o pagamento.

A resposta dos retalhistas parece clara: quase 9 em cada 10 empresas consideram muito relevante para o seu negócio oferecer opções de pagamento consistentes em todos os canais de compras atuais (89%) e garantir que oferecem opções de pagamento que os seus clientes querem utilizar (75%).

Este perfil de cliente é completamente novo e valoriza especialmente a sua experiência e as facilidades que as lojas tem para oferecer. 84% dos jovens em Portugal não farão compras em estabelecimentos com os quais tenham tido uma má experiência, quer online quer em loja, enquanto quase 5 em cada 10 considera a conveniência da experiência de compra (localização da loja, opções de entrega, etc.) mais importante do que o preço dos artigos em si.

Para além dos métodos de pagamento, é importante considerar o comportamento do cliente e a forma como a sociedade se está a adaptar à emergência de novas tecnologias adaptadas ao comércio, independentemente da faixa etária. Paralelamente, 27% destes jovens abandonarão uma loja se não tiverem os seus métodos de pagamento preferidos. 23% dos jovens pensam que as empresas precisam de tornar a experiência de compras mais interessante através, por exemplo, de experiências de realidade virtual, de cafés em loja ou de eventos/atividades especiais. A maioria dos retalhistas parece disposta a dar este passo e oferecer diferentes opções aos seus clientes; quase 7 em cada dez pensam que os seus negócios precisam de tablets ou dispositivos móveis para servir melhor o cliente, bem como implementar experiências digitais nas suas lojas.

O nível de procura é também um valor que pode ser importante nos próximos anos, uma vez que atualmente 61% dos jovens da geração Z e millennials sentem que as suas expetativas em relação ao retalho aumentaram, pois acreditam que as lojas demonstraram capacidade em se adaptarem rapidamente para oferecer novos serviços ao utilizador.

Sim ao retalho físico, mas mais digitalizado e personalizado

Para transformar e adaptar-se a um novo ambiente pós-pandémico, é necessário oferecer uma riqueza de experiências em varios canais, simplificar os processos e captar informação valiosa para os clientes. Por esta razão, a maioria das empresas inquiridas investiram na implementação de soluções de comércio unificado.

As empresas procuram otimizar a viagem do consumidor através de múltiplos canais (web, móvel, loja, call center), o que é relevante para 78% dos retalhistas. Entretanto, 60% dos jovens são mais leais a um comércio que se preocupe em agilizar a experiência do consumidor, por exemplo, permitindo a compra online e devolução em loja.

Entre as principais preocupações das empresas portuguesas está a procura de oportunidades de venda através de novos canais digitais como o YouTube, Instagram ou Facebook (79%). Contudo, apenas 34% dos consumidores da geração Z faz compras em redes sociais como o Facebook ou Instagram.

Por outro lado, 62% das pessoas que irão dominar o mercado nos próximos anos acreditam que os programas de fidelização dos retalhistas requerem demasiado tempo e esforço para valerem a pena e 66% refere que estes programas de fidelização raramente oferecem coisas realmente interessantes.

Sobre este perfil de consumidor que irá determinar as regras do setor nos próximos anos, Juan José Llorente, Country Manager de Adyen para Portugal e Espanha, afirma que "quase 7 em cada 10 jovens farão mais rapidamente compras a um retalhista se o seu programa de fidelização funcionar automaticamente através do seu cartão de pagamento. É por isso que nos próximos anos os pagamentos associados se tornarão particularmente importantes, os quais permitirão aos retalhistas construir uma imagem completa dos seus clientes e criar programas de fidelidade multicanal. Portanto, ter um comércio unificado através do melhor parceiro tecnológico é essencial para se destacar da concorrência e para se adaptar ao consumo do futuro".

Mais conciência social e apoio ao comércio local

A tendência crescente de regresso aos espaços físicos parece ser particularmente perceptível neste grupo etário, com 69% destes consumidores entre os 18 e 29 anos a desejarem continuar a fazer compras fisicamente. No entanto, este aspeto não é o único valorizado pela geração Z quando o tema são as compras. De acordo com o relatório da Adyen, 30% dos jovens escolhem fazer compras em lojas como a Amazon, ou seja, 7 em cada 10 são mais a favor de apoiar o comércio local.

Valores como a responsabilidade e a diversidade são tidos em conta na escolha do local de compra. Este novo consumidor está envolvido em mudanças sociais e ambientais e é especialmente responsável pelas consequências que as suas compras podem ter para o mundo. 43% dos centennials consideram que a ética de um retalhista assume um valor fundamental na escolha de uma loja em detrimento de outra.

Esta análise revela os pilares para compreender tanto o modelo de consumo, como os valores que os retalhistas portugueses devem prestar atenção para sobreviver às mudanças iminentes que terão lugar ao longo de 2022.