O Portal da Queixa registou, nos primeiros cinco meses do ano, um aumento exponencial do número de reclamações no sector do comércio eletrónico. Entre 1 de janeiro e 31 de maio, recebeu na sua plataforma mais de 18 mil queixas, uma subida de 132% comparativamente com o período homólogo, onde se registaram 7.787 reclamações.
A análise realizada pela equipa do Portal da Queixa identificou também um crescimento significativo de reclamações (131%) no sector de entregas de correio expresso: 8.369 queixas no mesmo período de 2020, comparativamente com 3.625 reclamações registadas em 2019. “Foi curioso verificar que, nos períodos em análise, o aumento exponencial de reclamações relativas ao comércio eletrónico está perfeitamente alinhado com o mesmo crescimento no setor de entregas de correio expresso, evidenciando que o aumento das compras através de canais digitais veio criar muitos constrangimentos em toda a cadeia de valor”, destaca Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa.
Motivos para as queixas
Atrasos nas entregas, encomendas extraviadas ou arremessadas para a entrada do prédio sem garantia de receção por parte do destinatário, devoluções por indicação de morada incompleta com dados corretos, compradores em casa por obrigação com encomendas devolvidas por indicação de que ninguém atendeu são alguns dos principais motivos na origem das reclamações dirigidas às empresas de entregas de encomendas e correio expresso.
Segundo a análise do Portal da Queixa, nos primeiros cinco meses do ano, no sector do comércio eletrónico, a Worten é a marca que lidera o ranking das marcas com maior número de reclamações, com 1.255 queixas.
Na categoria correio e entrega de encomendas, as três marcas mais reclamadas são os CTT (4.713), CTT Expresso (1.995) e DPD (1.601).
Já no segmento dos supermercados online, os três primeiros lugares da lista de reclamações são ocupados pelo Continente (937), El Corte Inglés (877) e Auchan (375).
Relativamente às empresas de entregas ao domicílio, a análise do Portal da Queixa verificou que a Uber Eats foi a marca mais reclamada, com um total de 1.206 queixas. No segmento viagens e estadias, a eDreams foi a marca que registou mais reclamações (767).
Na opinião de Pedro Lourenço, se a pandemia fazia prever uma drástica paralisação nos sectores do retalho, restauração, turismo e cultura, o mesmo não aconteceu no digital. “Os consumidores viram no comércio eletrónico a possibilidade de manterem satisfeitas as suas necessidades, o que provocou uma enorme pressão juntos das marcas que vendem online. Na realidade, verificou-se que as marcas não estavam minimamente preparadas para um aumento abrupto de encomendas. Esta circunstância pouco normal para a época revelou que os procedimentos e a metodologia têm de ser urgentemente melhorados, pois, do ponto de vista de logística da entrega de encomendas, as marcas falharam. E, numa sociedade que está agora a dar os primeiros passos no comércio eletrónico, a confiança no sector é essencial para garantir crescimento a curto e médio prazo, como salvação de muitos negócios. Infelizmente, o sector de entrega de correio e encomendas não está a contribuir para o aumento da confiança dos consumidores no comércio eletrónico, sendo a segunda razão para reclamar, seguindo a falta de stock, ou seja, os consumidores insurgem-se contra as marcas, porque pagam e não há stock ou quando existe stock, mas não é entregue”, analisa.
