De acordo com o novo estudo da Capgemini, os consumidores respondem positivamente aos progressos introduzidos pela automatização, sobretudo no que diz respeito aos critérios de conveniência, eficiência e sustentabilidade. No entanto, para trazer os clientes de volta às lojas físicas, os lojistas devem focar-se na qualidade da experiência do cliente.
O estudo intitulado “Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation”, para o qual foram inquiridos mais de cinco consumidores e de 500 gestores de topo do sector do retalho nas regiões da América do Norte, Europa e Ásia, revela que a maioria dos consumidores (59%) que já visitou lojas físicas que dispõe de tecnologias de automatização estão prontos para abandonar as lojas que não estejam equipadas com estas tecnologias, preferindo as primeiras (68% dos inquiridos com idades compreendidas entre os 22 e os 36 anos, a Geração Y). A maioria dos consumidores considera que a automatização pode ser uma solução para os problemas com que se confrontam regularmente nas visitas às lojas físicas, tais como as longas filas para pagar nas caixas (66%), a dificuldade em encontrar os produtos que procuram (60%) e as ruturas de stock (56%).
A automatização desempenha um papel fulcral para trazer de novo os clientes que optaram pelas compras online às lojas físicas. 46% dos clientes que tiveram uma experiência positiva na automatização das lojas afirmaram estar prontos para passar algumas das compras que fazem online junto dos retalhistas especializados em e-commerce, nomeadamente retalhistas que operam sobretudo através de websites e apps e com um número reduzido ou inexistente de lojas físicas, para as lojas físicas que disponham de tecnologias de automatização. Este número chega aos 55% dos consumidores urbanos, a 58% da Geração Y e aumenta substancialmente junto dos consumidores indianos (79%) e chineses (85%). Em média, os consumidores que se manifestaram disponíveis para passar as suas compras online para as lojas físicas estão dispostos a deslocalizar cerca de 20% a 25% das suas compras em função dos potenciais avanços oferecidos pela automatização.
As vantagens oferecidas pela automatização contribuem igualmente para impulsionar as vendas dos lojistas de forma geral. 60% dos consumidores estão dispostos a aumentar as suas compras online junto de lojistas que aceitem devoluções dos pedidos online nas lojas físicas com base em tecnologias de automatização. Sendo este o caso, os consumidores poderão comprar mais 22% do que atualmente. Os retalhistas também reportaram um aumento de 11% nas vendas em lojas com mecanismos de automatização, por comparação com as lojas que não possuem nenhuma ou pouca automatização. “A automatização é um aspeto muito importante da resposta à evolução das necessidades dos clientes”, explica Kristian Bjørseth, Head of Payments and IDs da Coop Norvège. “As nossas lojas antes fechavam às 23 horas e podiam atender as pessoas que voltam para casa tarde, muitas vezes, à procura de soluções rápidas para o jantar. Por causa disto, lançámos o Coop Key, uma aplicação que permite que os clientes acedam a uma loja sem pessoal após o horário comercial normal, para serviço self-service. Hoje, temos vendas significativas entre as 23 e as 24 horas e aumentámos significativamente as margens das vendas de certos produtos, como, por exemplo, as pizzas congeladas. A segurança e a verificação da idade dos clientes são asseguradas por uma tecnologia biométrica integrada na aplicação que identifica cada cliente individualmente”.
Os lojistas, tal como os seus clientes, entenderam a necessidade de integrar a automatização com objetivos de sustentabilidade. Três quartos dos lojistas (75%) consideram que a automatização pode ajudar a oferecer soluções mais sustentáveis e amigas do ambiente. Este valor traduz a vontade crescente dos consumidores de realizarem as suas compras junto de lojistas que sejam capazes de demostrar a sua consciência ambiental. Os compradores inquiridos pelo estudo afirmaram que preferem fazer compras junto de lojistas que utilizem a automatização para reduzir o desperdício de alimentos (69%), para reduzir a utilização de consumíveis, tais como recibos/faturas impressos (63%), para melhorar a eficiência energética (58%) e para disponibilizar informações sobre a sustentabilidade dos produtos (52%).
Ainda que os lojistas cada vez mais recorram à automatização (quase 21% das lojas são já automatizadas em áreas como a gestão dos sites ou o processamento dos pedidos, sendo que este valor deverá aumentar para 36% até 2022), o estudo sublinha a necessidade dos lojistas serem rigorosos no que diz respeito à compreensão das necessidades e das preocupações dos clientes a nível local.
Não obstante a maioria dos consumidores considerar que a automatização pode resolver grande parte dos problemas que enfrentam regularmente nas lojas físicas, a sua opinião varia de país para país. Para ser bem-sucedido, o sector deve ter em conta as diferenças dos mercados locais e adaptar-se a elas. Por exemplo, ao usar uma caixa registadora self-service, 43% dos inquiridos afirmaram que se sentem um “assistente de vendas não remunerado”, no entanto, este valor é ainda mais significativo na Índia (61%).
O estudo revelou igualmente que os lojistas subestimam as preocupações dos clientes e que frequentemente não estão em sintonia com as suas preferências. Enquanto 59% dos consumidores afirmam que querem evitar lojas que usem o reconhecimento facial para os identificar (concretamente, 53% no Reino Unido, 60% nos Estados Unidos da América e na Holanda, 66% na Alemanha e 67% na Índia), apenas 23% dos lojistas considera que assim é. Estas clivagens são mais evidentes em França, onde apenas 4% dos lojistas consideram que os consumidores evitariam as lojas dotadas de tecnologias de reconhecimento facial, enquanto 62% dos consumidores afirmam que evitaria este tipo de lojas.
Por outro lado, também as opiniões dos lojistas sobre a automatização variam de país para país. Por exemplo, nos Estados Unidos e no Reino Unido, pelo menos metade (54% e 50%, respetivamente) dos retalhistas referem que a sua administração considera a automatização um imperativo estratégico, por comparação com apenas 14% em França. A média global é de 40%.
Tim Bridges, Global Head of Consumer Goods and Retail da Capgemini, refere que “a automatização representa uma enorme oportunidade dos lojistas recuperarem o terreno que perderam nas lojas físicas por causa da concorrência das compras online e para preservarem a sua quota de mercado atual, melhorando os seus resultados a nível de eficiência, conveniência e sustentabilidade. Escolher os investimentos certos e reconhecer a necessidade de proceder a um conjunto de implementações corretas pode desbloquear um potencial significativo nas funções operacionais e de relacionamento com o cliente. Mesmo no nosso mundo centrado na tecnologia, é raro encontrar uma oportunidade de investimento com um potencial tão grande como este”.
