As empresas portuguesas compreendem a necessidade de ter práticas de gestão orientadas para o cliente, no entanto, ainda não conseguem reflectir totalmente isso nas suas organizações. É o que conclui o Índice Nacional de Performance e Customer Centric Management, um ranking feito a empresas empresas portuguesas, sobre práticas de gestão centradas no cliente (0-100%) no qual as empresas portuguesas se encontram num estádio intermédio de 68%.

De acordo com o mesmo Índice, os dois factores que mais motivam as empresas a desenvolver uma gestão customer centric são a estratégia e o contexto concorrencial. Conjuntamente apresentam um índice de 81%. Em oposição, os dois factores que menos motivam as empresas rumo a uma gestão centrada o cliente são as pressões tecnológicas e a produtividade de marketing. Estes factores apresentam um índice de 66%.

Como reflexo do estádio global das empresas portuguesas, quando uma empresa decide assumir uma gestão orientada para o cliente, as duas dimensões onde o cliente está mais presente são a “cultura e fator Humano” (78%), e a “liderança e estratégia” (72%). Do lado oposto, a “informação de gestão” (60%) e a “definição da oferta de produtos e serviços” (61%), são as dimensões onde o cliente está menos presente. Claramente que estes dados demonstram que nas empresas portuguesas existe um desfasamento entre a cultura e orientação da gestão e os processos operacionais.