Um novo estudo do Capgemini Research Institute revela o impacto real que a inteligência artificial teve nas atividades das empresas do sector da distribuição em 2018, bem como os fatores que permitem usufruir plenamente das oportunidades oferecidas por esta nova tecnologia.
O estudo da Capgemini adianta também que existe um potencial de mais de 300 mil milhões de dólares para os retalhistas que souberem alargar o âmbito das suas atuais iniciativas e implementar esta nova tecnologia em larga escala. O estudo alerta igualmente para que apenas 1% das atuais implementações são realizadas em grande escala.
Intitulado “Retail superstars: How unleashing AI across functions offers a multi-billion dollar opportunity”, o relatório examinou 400 empresas do sector da distribuição que têm casos de utilização real de inteligência artificial em vários estágios de maturidade. Estas empresas representam 23% do volume de negócios do mercado mundial do sector do retalho. O estudo engloba também uma análise detalhada das iniciativas dos 250 principais distribuidores a nível mundial em termos de volume de negócios.
Comparando as conclusões do estudo de 2018 com os dados recolhidos em 2017, torna-se evidente o enorme valor do retorno do investimento e o valor que esta nova tecnologia pode oferecer às empresas que implementam iniciativas menos complexas e extensivas a toda a sua cadeia de valor.
O estudo concluiu que mais de um quarto (28%) dos distribuidores já têm implementados projetos de inteligência artificial. Houve um aumento significativo das implementações em 2018 por comparação com o registado em 2017 (17%) e em 2016 (4%). Em 2018, o número de empresas que implementaram tecnologias de inteligência artificial foi sete vezes superior ao registado em 2016.
Até agora, 71% dos distribuidores afirmaram que a inteligência artificial tem criado mais postos de trabalho, sendo que mais de dois terços (68%) correspondem a funções de nível superior (coordenadores ou cargos superiores). Paralelamente, 75% dos inquiridos declararam que não substituiu/eliminou nenhum posto de trabalho nas suas organizações. As empresas que referiram ter havido supressões em função da aplicação da inteligência artificial identificaram-nas como estando abaixo de 25.
Todas as empresas revelaram estar de acordo sobre o impacto que estas tecnologias pode ter no relacionamento com os seus clientes e com as suas vendas. Mesmo que as suas expectativas tenham diminuído por comparação com 2017, 98% dos inquiridos que já utilizam a inteligência artificial nas funções relacionadas com o contacto com os seus clientes afirmam ter registado uma diminuição de 15% nas reclamações. Há, no entanto, uma alteração significativa face a 2017: 99% dos inquiridos esperam vir a aumentar em mais de 15% o volume das suas vendas. Em 2017, as opiniões eram muito divergentes e as expectativas situavam-se entre o zero e os 15% ou o “não sabemos”. Todos os inquiridos são de opinião que as vantagens da inteligência artificial são mensuráveis.
De forma a avaliar mais detalhadamente o potencial das oportunidades oferecidas pela inteligência artificial a nível do impacto e da viabilidade da sua implementação, o estudo analisou 43 casos de utilização e concluiu que existem milhares de milhões de dólares de poupanças futuras disponíveis, mas apenas uma minoria de empresas do sector retalho beneficia delas por enquanto. Segundo o estudo, os distribuidores podem poupar mais de 300 mil milhões de dólares no futuro ao escalarem a utilização da inteligência artificial a toda a sua cadeia de valor logística. No entanto, apenas 1% das atuais implementações nas empresas deste sector estão ativas em várias localizações ou são em larga escala.
As implementações são demasiado complexas e pouco centradas no cliente. Esta ausência de escalabilidade é provavelmente causada pelo facto dos retalhistas estarem mais focados em projetos demasiado complexos e com elevados valores de retorno. Os distribuidores que estão a desenvolver projetos de inteligência artificial estão oito vezes mais vocacionados para projetos complexos do que para projetos “quick win” que poderão escalar mais facilmente. Por outro lado, as atuais implementações não estão suficientemente focadas no cliente final. Atualmente, os esforços de utilização da inteligência artificial estão focados nos custos (62%) e no ROI (59%), enquanto que a experiência do cliente (10%) e o conhecimento das fontes de descontentamento dos clientes (7%) ainda são aspetos secundários no leque de prioridades das empresas do sector.
Atualmente, só 26% dos casos de utilização da inteligência artificial estão focados nas operações, no entanto, estes são os mais rentáveis a nível do ROI. Alguns dos casos que mais se destacam incluem a utilização nas tarefas de “procurement” (uma média de 7,9% de ROI), identificação de furtos em loja através da inclusão de leds com algoritmos (7,9%) e a otimização da cadeia logística (7,6%). Esta última área é aquela que oferece maiores oportunidades em termos operacionais, dado o elevado nível de eficácia que a inteligência artificial pode aqui alcançar.
Em 2018, os distribuidores tornaram-se mais conscientes das possibilidades oferecidas pela inteligência artificial e passaram a ser mais realistas quanto ao seu nível de preparação para abraçarem esta nova tecnologia. Em 2017, 78% das empresas acreditavam possuir as competências necessárias para implementar a inteligência artificial e em 2018 apenas 53% considera que está preparada para este desafio. Em 2017, oito em cada dez estimavam que o seu ecossistema de dados estava preparado para suportar uma implementação de inteligência artificial. Em 2018, esta percentagem desceu para os 55%. Por fim, enquanto em 2017 havia 81% a afirmar que possuía um calendário para a adoção da inteligência artificial, em 2018 este valor caiu para os 36%.
“Ao longo de 2018, os grandes distribuidores tomaram consciência das oportunidades oferecidas pela inteligência artificial, bem como da necessidade de se prepararem para a sua implementação, que é, de resto, o seu próximo grande objetivo. No entanto, as empresas deste sector devem ter atenção para não concentrarem os seus esforços num único objetivo (o retorno do investimento) sem terem em conta o quão relevante é a experiência do cliente neste contexto. O nosso estudo demonstra a existência de um desequilíbrio evidente nas prioridades que presidem a uma implementação de inteligência: otimização dos custos, dados e retorno do investimento são claramente privilegiados em detrimento da experiência do cliente, que é um aspeto tido em conta apenas por um número muito reduzido de empresas. No entanto, é preciso reequilibrar esta equação de modo a que todos estes aspetos estejam incluídos de igual modo nos objetivos do desenvolvimento das implementações de inteligência artificial a longo prazo, permitindo que as empresas usufruam da totalidade dos benefícios oferecidos por esta tecnologia“, refere Kees Jacobs, vice-presidente de Global Consumer Products e Retail Sector da Capgemini.
