Os avanços tecnológicos, nos últimos tempos, permitiram continuar a enriquecer os assistentes pessoais dos objetos conectados. Milhares de horas de conversas serviram à iAdvize, plataforma de marketing conversacional, que permite às empresas interagir e criar compromissos com os seus clientes em tempo real, para analisar os resultados obtidos em diferentes sectores, depois de implementar ferramentas de assistência nalguma fase da experiência de compra do cliente.
A inteligência artificial parece ter entrado em todos os sectores: economia, transportes, saúde, etc. Além disso, as organizações dedicadas a melhorar a experiência do cliente não querem ser deixadas para trás e juntam-se a essa tendência. "As promessas da inteligência artificial são tão atraentes que, às vezes, é difícil marcar a diferença entre ficção e realidade", diz Beatriz Zabalegui, diretora de Marketing da iAdvize Spain.
A empresa analisou os resultados dos diferentes sectores com base em três variáveis: taxa de satisfação, taxa de conversão e tempo médio de operação. A taxa de satisfação de um cliente mede como os produtos e serviços fornecidos por uma empresa atendem ou excedem as expectativas do cliente. Em termos gerais, é definida como o número de clientes, ou a percentagem de consumidores totais, cujo relatório das suas experiências com uma empresa excede os níveis de satisfação estabelecidos. Nesse sentido, de acordo com o último estudo iAdvize, os atores do sector turístico lideram o ranking com a melhor taxa de satisfação, 93,1%, seguidos de perto pelo sector automóvel (92%).
Estreitamente ligado a este conceito, a iAdvize também analisa a taxa de conversão, ou seja, qual a percentagem de utilizadores que finalmente decidem adquirir o produto ou serviço depois de serem atendidos por um agente durante a fase de compra. Neste ponto, o sector de retalho é o que mais aproveita o seu contato com o cliente, já que 22,3% dos visitantes atendidos por messaging finalizam a sua compra após a conversa. Por outro lado, sectores como o da saúde e beleza dificilmente convertem 17,4% dos visitantes atendidos por messaging.
Tanto o nível de serviço quanto o tempo de resposta da chamada são métricas úteis para a gestão efetiva de centros de contacto e experiência do cliente. Essas ferramentas indicam como é o acesso dos clientes à empresa, o número de agentes necessários para oferecer um serviço eficiente e como é comparativamente ao serviço da respetiva concorrência. Tendo em conta estes aspetos, a iAdvize observa no seu último relatório que a indústria automóvel e os agentes de turismo são, em média, os operadores que mais cedo resolveram as dúvidas dos seus clientes, sete minutos e 15 segundos e sete minutos e 55 segundos, respetivamente. O sector de energia e as empresas de DIY estão localizadas na parte inferior, com 13 minutos e oito segundos e 14 minutos e 16 segundos, respetivamente.
"Em 2018, a inteligência será, acima de tudo, uma ferramenta projetada para aumentar as habilidades de operadores humanos através de, por exemplo, a sugestão de respostas", anuncia Beatriz Zabalegui. "No entanto, o valor do tempo de vida do cliente não é um conceito fixo, nem as ferramentas são uma ciência exata. As empresas devem estar sempre atentas, estar onde os seus clientes necessitam e personalizar as suas interações", conclui.
