O PORTAL DA QUEIXA, a maior rede social de consumidores online do País, veio mudar o paradigma das reclamações em Portugal. A prova é o aumento exponencial de portugueses que recorre à plataforma para registar de forma fácil, rápida e gratuita uma queixa. Em média, o Portal da Queixa recebe 7.000 reclamações por mês, a maioria das quais visa as operadoras de telecomunicações, empresas de transporte e logística e entidades públicas. Desde 2009, ano da sua criação, já registou mais de 130 mil queixas. O crescimento, de 200% ao ano, atesta o Portal da Queixa como um autêntico caso de sucesso.
Esta plataforma tecnológica - que tem como principal missão dinamizar o contacto entre consumidores e aproximar ambas as partes - já conta com 168 mil utilizadores registados e quase 4.000 marcas e entidades públicas aderentes. Para além da grande aceitação da comunidade online, a relevância dos temas tratados pelo Portal da Queixa posiciona-o, ainda, como uma fonte noticiosa credível, fidedigna e com grande procura pela Comunicação Social.
Considerado como um canal online pioneiro no serviço prestado e reconhecido como uma referência nacional em matéria de consumo, o Portal da Queixa é, hoje, mais do que ‘uma espécie de livro de reclamações moderno’, assumindo uma posição de relevo na sociedade portuguesa: por fomentar a literacia dos cidadão ao nível do consumo; por criar um espaço interativo à troca de soluções e experiências; por permitir comparar as marcas do mercado com base num Índice de Satisfação e, sobretudo, por promover um útil serviço público informativo com base na divulgação diária de informações relevantes – legislação, notícias, alertas de burlas - para os consumidores.
À frente deste projeto pioneiro no País e, único na Europa, está Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa que conta como, em 2009, teve uma visão inovadora:
“Enquanto consumidor, deparei-me com uma reclamação não resolvida, através dos canais tradicionais da marca, e identifiquei de imediato aí uma lacuna. Surgiu, assim, ideia de criar uma solução que fosse ao encontro das necessidades e respostas dos consumidores e que, simultaneamente, pudesse assegurar a boa imagem e reputação das marcas. Foi então que, ladeado por uma equipa com um forte know-how em tecnologia digital, aproveitando o pulsar, na altura, das redes socias e antecipando a mudança no perfil do consumidor (com mais acesso a informação online, mais curioso e participativo, mais ativo e reativo), decidi apostar num canal online que inovasse o panorama nacional em matéria do consumo, aproximando os consumidores das marcas. Este foi o princípio inscrito na nossa matriz: gerar, para ambas as partes, ganhos bilaterais com base numa relação positiva. Desde então, a grande aceitação que obtivemos pela comunidade online, veio corroborar a tendência que havia identificado: cada vez mais, os portugueses procuram a solução para as suas reclamações através das plataformas online.”
Essência do Portal da Queixa:
O facto de uma marca ter reclamações é uma natural consequência da sua presença no mercado. Agora, quando um cliente reclama de um produto ou serviço, é expectável que ambas as partes (marca e consumidor) iniciem um processo relacional, com vista a encontrar a solução para o problema apresentado. Esta é a verdadeira essência do Portal da Queixa: agilizar, estreitar e facilitar a comunicação entre os intervenientes, de uma forma isenta, sem intervir no processo de reclamação, sem mediar o conflito, mas tendo, sempre, como principal objetivo passar ‘Do Problema à Solução’.
“Do problema à Solução”:
O conceito por detrás do claim “Do problema à Solução” tem por base a taxa de solução das reclamações que, atualmente, é superior a 97%. O mérito deste sucesso na resolução, é das marcas e dos consumidores, que consideram ter no Portal da Queixa o caminho para a solução. Este entendimento permite, por um lado, que os consumidores consigam resolver as suas insatisfações no consumo e por outro, que as marcas demonstrem que estão próximas dos seus clientes, resolvendo os seus problemas.
