Segundo um relatório da Capgemini, os consumidores não estão satisfeitos com as suas experiências de compra em loja, fazendo com que os retalhistas aumentem os seus esforços para se adaptarem.

Cerca de um terço dos consumidores norte-americanos (31%) veem as compras em loja como uma tarefa árdua. 17% dos admite inclusive que prefere as tarefas de lavar pratos ou roupa do que entrar numa loja.

A Capgemini entrevistou cerca de 500 profissionais de retalho e seis mil consumidores por todo o mundo no mês de novembro, para o seu relatório intitulado “Making the Digital Connection: Why Physical Retail Stores Need a Reboot”. A consultora apurou que grande parte da insatisfação dos consumidores face à experiência de compras em loja deve-se ao facto das compras online e as opções oferecidas pelo e-commerce terem aumentado as suas expectativas.“Os consumidores estão a transferir as suas expectativas online, de compras personalizadas e sem complicações, para as lojas físicas. No entanto, o nosso estudo demonstra que as lojas estão a lutar para atender a estas elevadas expectativas”, explica fonte da consultora.

A incapacidade de comparar facilmente produtos é um dos principais pontos de insatisfação dos consumidores nas lojas, com 71% a achar difícil encontrá-los na loja. 75% dos compradores afirmam querer consultar previamente online os produtos que as lojas têm em stock, antes de se dirigirem ao local.

Segundo a Capgemini, a satisfação do consumidor para com os retalhistas é “preocupantemente baixa”, já que cerca de um em cada dois retalhistas recebeu pontuação negativa por parte dos consumidores. “Muitos retalhistas estão a tomar medidas para remediar esta situação através da combinação das potencialidades das lojas físicas com novas tecnologias”, explica a consultora. 54% dos profissionais de retalho inquiridos afirmam sentir que as suas lojas não estão a fazer o suficiente para se adaptar à era digital.

Os consumidores da Europa Ocidental têm uma visão ainda mais negativa acerca das experiências de compra em loja. No caso da Suécia, 54% dos consumidores encaram as compras em loja como uma tarefa árdua. Em Espanha este valor desce para 49%, em Itália 42% e no Reino Unido 37%. A China apresenta os valores de menor insatisfação, com apenas 29% de consumidores descontentes.