Remodelação operada no balcão de pagamento permite reduzir tempo de cada atendimento em cerca de 28% e melhorar apoio ao cliente em loja

A Sport Zone, cadeia de artigos de desporto da Sonae, está a desenvolver um novo conceito de atendimento ao cliente, em parceria com o Kaizen Institute Portugal. O projeto, no âmbito do modelo Improving Our Work (IOW), tem como objetivo reduzir o tempo de espera no momento do pagamento e evitar a criação de filas, bem como aumentar a interação com o cliente, otimizando o serviço de atendimento na loja. As melhorias implementadas deverão contribuir para um reforço da liderança de mercado da Sport Zone, que se baseia num serviço distintivo e especializado.

Aumentar a interação e melhorar o atendimento ao cliente na fila de caixa da Sport Zone são os propósitos-chave que estão na origem do projeto levado a cabo pela cadeia de artigos de desporto da Sonae e pelo Kaizen Institute. O cerne da operação ocorre na caixa de pagamento e pressupõe a reformulação do balcão, que passa a assemelhar-se a um cockpit. O novo balcão permite que o operador de caixa aceda a todos os elementos necessários à operação de pagamento, mantendo sempre o contacto visual com o cliente.

A remodelação operada no balcão de pagamento permite reduzir o tempo de cada atendimento em cerca de 28 por cento, tornando todo o processo mais célere e eficiente para o cliente. A redução de tempo registada permite, além disso, libertar operadores para o serviço de atendimento ao cliente em loja e aconselhamento personalizado e especializado. O projeto piloto já foi implementado em duas lojas Sport Zone – Norteshopping e Guimarães – e em função dos resultados poderá ser estendido a outras lojas da marca ao longo deste ano.