Uma análise da Manhattan Associates identifica os fatores que irão influenciar o sector retalhista este ano: a gestão holística da experiência do consumidor, a expansão das estratégias omnicanal, a entrega ao domicílio a partir das lojas, a Internet das Coisas nas lojas físicas e uma gestão flexível das devoluções.

Em 2019, o comércio irá investir na experiência de compra e no serviço, tendo em vista um comprador que é, cada vez mais, um nativo digital e um cenário em que as opções de “self-service” ganham cada vez mais adeptos. Nesta nova era da gestão de clientes, os retalhistas terão ao seu alcance cada vez mais dados sobre os consumidores, podendo oferecer um melhor serviço e garantir a sua fidelidade.

Outro aspeto fundamental a ter em consideração é que o comprador omnicanal espera poder comprar onde quiser e receber as suas compras como preferir. Os retalhistas terão, assim, de cumprir com as promessas feitas ao consumidor, pelo que deverá ser capaz de preparar e expedir as encomendas a partir de qualquer lugar. O papel desempenhado pelos armazéns será estratégico, para se poder processar simultaneamente, num mesmo espaço, pedidos planificados para abastecimento de lojas e encomendas online. A automatização dos armazéns será uma realidade cada vez maior.

De igual modo, a preparação e expedição das encomendas a partir das lojas, combinada com o serviço ao cliente e a venda pura, será um desafio. Os estabelecimentos físicos, pela sua natureza, são mais complexos que um centro de distribuição, pelo que acrescentá-las à rede logística está a modificar totalmente as regras clássicas do tratamento de encomendas. Não obstante, os avanços na tecnologia converteram a entrega a partir da loja numa prática rentável.

Paralelamente, à medida que o comércio acelera as opções de compra, é crucial que o inventário tenha um altíssimo nível de precisão. A tecnologia RFID pode hoje introduzir-se em produtos quotidianos, para monitorizar o estado de cada artigo do sortido, seja qual for o seu lugar na loja. Este nível de precisão também facilita o trabalho dos colaboradores da loja, por exemplo, durante a preparação de um pedido, em que o sistema pode indicar a posição exata do produto na loja.

Finalmente, em 2019, o retalho terá de enfrentar definitivamente o problema das devoluções. As tecnologias de gestão de encomendas permitem uma visão em tempo real de todo o stock, incluindo as devoluções, o que possibilita a procura de formas de rentabilizar o regresso destas à cadeia de abastecimento. Paralelamente, adotar ferramentas online para oferecer melhores descrições da mercadoria pode ajudar os retalhistas a reduzirem significativamente o impacto das devoluções nos seus lucros.