Os consumidores são o factor que torna os esforços de sustentabilidade ambiental diferentes dos demais no sector do retalho.

Segundo uma pesquisa da Retail Systems Research, o cliente pode querer que o retalhista seja transparente em todos os canais onde opera, mas não se interessa do que terá de fazer para conseguir essa transparência multicanal. Não espera investimentos em sistemas integrados, apenas exige que seja coerente.

No que toca ao ambiente, a situação é diferente e é o cliente que direcciona o retalhista nesta direcção. Neste caso, o cliente quer ver em evidência e em cada canal de distribuição que o retalhista realmente se preocupa com estas questões.

Os retalhistas inquiridos no estudo “What Can Green Do for You?” estão conscientes desta situação. As exigências do consumidor suplantam qualquer outro factor para a prossecução de uma política ambiental, incluindo questões económicas, como o aumento dos custos dos combustíveis ou a necessidade de reduzir os custos de consumo de energia.