A HP anunciou recentemente o maior investimento da sua história no apoio técnico a clientes.

O objectivo é oferecer uma ajuda mais rápida e mais efectiva na utilização de produtos tecnológicos HP. Os agentes de apoio ao cliente estão agora equipados com as mais recentes tecnologias, de forma a ajudar os consumidores a obterem um retorno rápido das suas tarefas.

O investimento da HP está focado em três áreas, incluindo uma nova infra-estrutura de apoio ao cliente, servindo 132 países em 31 línguas, oito novos call centers nos Estados Unidos e cinco outros espalhados pelo mundo e um programa piloto de formação de agentes e alargamento da disponibilidade de ferramentas de tecnologia chave.

A nova infra-estrutura de tecnologia que assegura o suporte da HP inclui um guia de resolução de problemas interactivo, que ajuda os agentes de suporte ao cliente a identificar mais rapidamente os problemas, recomendando soluções acessíveis. Os operadores podem facilmente enviar instruções detalhadas por e-mail, complementadas com imagens, para que o cliente se possa guiar ou guardar a informação para resolver o problema mais tarde. Além disso, mais de mil agentes HP começaram um novo programa de formação destinado à satisfação das necessidades mais comuns, como a configuração de uma rede sem fios ou a melhoria do desempenho do PC. Este novo programa solicita a participação activa dos agentes, através de tarefas como simulações, desempenho de funções e e-learning. Adicionalmente, as aplicações de formação permitem aos agentes completar os cursos a partir do seu local de trabalho, para que possam responder às necessidades de aprendizagem constante.

A HP está também a alargar o seu Instant Care, a ferramenta de controlo remoto da empresa, que deixa os agentes acederem ao desktop do cliente, depois de fornecida a devida autorização. A recente informação dada pelo call center da HP mostra que com a utilização da ferramenta Instant Care, a satisfação dos clientes aumenta em 20 por cento e o tempo gasto ao telefone pelos clientes reduz significativamente.