Segundo um estudo da eStara, existem seis tipos de consumidores participantes nas transacções online, Runaway Shopper, Doubting Thomas, Ms. Bottomline, Hail Mary, The Gambler e Sir Glance a Lot.
O Runaway Shopper é um dos tipos de consumidor mais comum. Neste segmento, incluem-se os visitantes de lojas online que as abandonam antes de concluírem as transacções. Este tipo de comportamento é comum a mais de 88 por cento dos consumidores. Para este tipo de internautas, ferramentas proactivas, como serviços Live chat e Click to call, podem diminuir a taxa de abandono do website em 20 por cento e, consequentemente, aumentar a taxa de vendas.
A personagem Doubting Thomas pode ser considerada como um “pessimista tecnológico”, tal como é referido no estudo da Forrester Research “Understanding Travel’s Technology Pessimists”. Ou seja, este perfil caracteriza um consumidor que acede à Internet a partir de casa em busca de oportunidades de negócio, mas não confia neste meio para efectuar a transacção, preferindo um contacto personalizado. Para este e-consumer, é muito importante o contacto telefónico com o centro de apoio ao cliente da loja para tirar dúvidas que pretende adquirir de forma a sentir-se confiante para concluir a compra.
O perfil “Hail Mary” corresponde a um consumidor que, embora aprecie a conveniência e a facilidade das compras através da Internet, mantém o contacto pessoal, por exemplo, por telefone, como meio de eleição para terminar a transacção. Segundo um estudo da JupiterResearch, focado pela eStara na caracterização deste perfil, “o serviço a clientes através de telefone manter-se-á como meio de contacto preferencial dos clientes, mesmo registando-se um aumento das transacções exclusivas online”.
Finalmente, o perfil Sir Glance a Lot caracteriza um tipo de consumidor empresarial que adquire online produtos complexos e de elevado valor e necessita de apoio adicional para realizar a transacção. As aplicações de comunicação e interactivas podem melhorar a experiência do utilizador e remover algum atrito que possa surgir nas transacções empresariais. “Para este tipo de cliente, reduzir o tempo de espera no atendimento do call center é essencial. As funcionalidades click to call aumentam significativamente as vendas destinadas a este tipo de clientes», adianta Pedro Ferreira, Sales Manager da eStara em Portugal, com base no estudo do Gartner Group.
As restantes personagens caracterizam essencialmente fornecedores, quer seja o estratega que planeia a campanha de marketing, quer seja o proprietário da empresa que pretende vender online. A personagem The Gambler identifica marketeers que têm de delinear uma estratégia de promoção online e precisam de mecanismos que lhes permitem medir eficazmente a eficiência da campanha. Através de ferramentas proactivas, estes profissionais podem receber informação imediata sobre o decorrer da campanha.
A eStara define também Ms. Bottomline. Esta personagem representa uma pequena empresa que pretende fornecer serviços ou produtos através da Web. De acordo com um estudo do Kelsey Group, no qual a eStara baseou a criação deste perfil, mais de 70 por cento dos anunciantes de pequenas empresas preferem o contacto telefónico. Para este fornecedor são importantes ferramentas como Call tracking e Click to call.
As ferramentas interactivas, como Click to call, visam melhorar a experiência online quer na perspectiva do fornecedor, que necessita de controlar eficazmente o desenvolvimento do seu negócio online, quer para o cliente que precisa de apoio para concluir as suas compras na Web. “O feedback que temos dos nossos parceiros é que mais de 90 por cento dos utilizadores do sistema Click to call referem que este melhorou significativamente a sua experiência online e registaram a redução de abandono do site na ordem dos 25 por cento”, comenta Pedro Ferreira, Sales Manager da eStara.
