Se, como atestam alguns recentes indicadores, as vendas digitais das empresas portuguesas com loja online já valem quase um quarto das respetivas receitas totais, quantos ganhos adicionais poderão estar a ser colocados em xeque, desperdiçados mesmo, pelo simples facto de várias operações de e-commerce estarem indevidamente planificadas e dimensionadas, circunstância evidenciada pelo aumento considerável das reclamações de consumidores nestes primeiros cinco meses do ano, que a crise pandémica exponenciou?

Num momento em que a União Europeia reforça os apoios financeiros à variante digital dos negócios, a pergunta vale muitos milhões de euros. É também por isso que a obra “110 Erros que Prejudicam a sua Loja Online” surge.

Resultado da experiência de campo da plataforma Tudo Sobre eCommerce (TSE), especializada em formação e consultoria na área, o livro apresenta uma “lista exaustiva com os 110 erros mais comuns que, em mais de 10 anos de trabalho, vimos a ser cometidos em negócios online e que afeta(ra)m negativamente o respetivo crescimento”, explica Vera Maia, fundadora e CEO do TSE. Trata-se de erros que “reduzem a possibilidade de transformar qualquer negócio de e-commerce num projeto sustentável e rentável”, daí que a obra aprofunde as soluções para os evitar, poupando tempo, dinheiro e esforço.

Compêndio de boas práticas

No fundo, estamos perante um compêndio de boas práticas, “mas abordado ao contrário”, sublinha Sónia Costa, CMO & Digital Marketing Consultant na TSE. “110 Erros que Prejudicam a sua Loja Online” encontra-se dividido em quatro grandes capítulos: erros de gestão de negócio, erros de usabilidade e de plataforma de e-commerce, erros de marketing online e offline e erros de customer experience.

O livro foi idealizado e estruturado para quem é proprietário de um canal digital de vendas (ou planeia abrir uma loja online), para os responsáveis de marketing digital – ou gestores – de um e-commerce, para os profissionais de apoio ao cliente de um negócio digital e, também, para os estudantes do ensino superior ou de uma especialidade de marketing digital.

Para além de permitir identificar os erros que estão a prejudicar qualquer comércio eletrónico, a obra permite desenvolver um plano de ações corretivo, colocar em prática as soluções apresentadas e, igualmente, antecipar potenciais erros no futuro.

“O contexto de crise pandémica e de confinamento socioeconómico obrigou as pessoas a um consumo mais digital nestes meses. Mas a tendência veio para ficar e crescer. Está a ser, também em Portugal, uma oportunidade para o sector, mas urge aproveitar a onda para emendar os erros que muitas empresas e marcas, inclusive conceituadas no mercado, cometeram (e estão a cometer). As lojas online de inúmeros negócios, pura e simplesmente, não estavam planificadas e estruturadas para uma subida abrupta de encomendas. As queixas dispararam e as experiências de muitos consumidores podem gorar compras futuras”, enfatiza Vera Maia.

Responsáveis da SEPHORA Portugal e Sonae MC prefaciam o livro

Marta Lousada, Head of Ecommerce & Digital Marketing da SEPHORA Portugal, e Pedro Santos, responsável máximo do e-commerce da Sonae MC, prefaciam o título. “Aprender fazendo é bom, mas traz consigo muitas dores. Estes ‘110 Erros’ aparecem de uma forma tão estruturada que, quer esteja agora a começar ou já tenha cometido também muitos deles, este é um bom livro para consultar e para revisitar a qualquer momento. Se tem ou vai ter uma loja online, este livro não pode faltar na sua biblioteca”, garante Marta Lousada.

Para Pedro Santos, o conteúdo deste livro “pode ser um eficaz acelerador. As ideias, referências e ferramentas aqui apresentadas resultam de reflexão, testes e aperfeiçoamento ao longo de vários anos de experiência, de que resulta um significativo conhecimento acumulado, aqui reunido de forma estruturada. Para quê testar-errar-aprender, se podermos saltar algumas destas fases, e não repetir erros que alguém já estudou atentamente, sistematizou, ou mesmo cometeu, e que, com generosidade, vem partilhar”, remata.

Os erros

Para muitos empresários portugueses, as restrições de deslocação e o confinamento social provocados pelo estado de pandemia representou uma dura lição. Será mesmo um “marco fundamental” na história do comércio eletrónico português, assevera Vera Maia. “Agora, todos parecem ter percebido que o canal digital deixou de ser uma opção e que é imprescindível trabalhar a jornada online dos novos e ‘velhos’ consumidores. Inclusive porque atrás de uma vaga pandémica vem sempre outra. Não se sabe é quando”.

O impacto da Covid-19 na atividade económica obrigou os cidadãos e as empresas a encontrar vias alternativas para suprir as necessidades do dia-a-dia e foi por isso que assistimos a um exponencial crescimento e reforço das lojas online e, também, de novos utilizadores dos canais digitais no país. A circunstância pode permitir a Portugal aproximar-se da média europeia quanto ao peso do e-commerce no respetivo produto interno bruto, um indicador importante e que justifica a existência de crescentes incentivos financeiros comunitários. Para se evitarem erros, inércias e bloqueios como os que se viram ser cometidos em muitas operações digitais quando foi decretado o confinamento social o livro oferece um roteiro de soluções, testadas em contexto prático e empresarial, que resultam, e antecipa um sem número de “armadilhas” a evitar. Não contratar uma equipa para escalar o negócio, não definir objetivos quantificáveis e mensuráveis, não acompanhar diariamente as métricas de desempenho do negócio, não medir perdas de vendas por falta de stock, métodos de pagamento errados, usar demasiados pop-ups ou coloca-los nos locais errados do website e não criar urgência na compra são algumas delas.