O Portal da Queixa analisou as reclamações recebidas durante os 45 dias em que vigorou o estado de emergência em Portugal. Foram registadas, pelos consumidores portugueses, perto de 20 mil reclamações (19.772), um aumento de 90% face ao período homólogo (10.367). Deste total de reclamações recebidas no período em análise, 25% (5.122) estão relacionadas com a pandemia de Covid-19 e 5% (999) referem-se a queixas sobre burlas e fraudes online, um ritmo de 22 reclamações por dia.
Só em abril, a maior rede social de consumidores de Portugal bateu qualquer recorde, ao registar um ritmo de 450 reclamações por dia, num total mensal de 13.439 queixas. Segundo dados disponíveis publicamente, o Portal da Queixa registou, no mês passado, o triplo das reclamações efetuadas no Livro de Reclamações Eletrónico (4.625) e mais de quatro vezes as efetuadas nas plataformas das associações de consumidores.
Com o objetivo de identificar as alterações comportamentais dos consumidores durante os três períodos do estado de emergência que vigorou em Portugal, a equipa do Portal da Queixa decidiu analisar os dados estatísticos gerados na sua plataforma pelos portugueses no âmbito das suas práticas de consumo. Ao longo dos 45 dias, destacaram-se no ranking das categorias com maior número de reclamações o comércio eletrónico (2.643), o correio, transporte e logística (2.533), as operadoras de TV, Internet e telefone (1.563), as reservas de viagens e estadias de férias (1.000) e os serviços e administração pública (988).
De acordo com o Portal da Queixa, face às reclamações apresentadas durante o primeiro período do estado de emergência - de 22 de março a 2 de abril -, o comportamento dos consumidores refletiu inúmeros pedidos de reembolso de viagens e estadias de férias, uma forte adesão aos supermercados online e o exponencial aumento da utilização de tecnologia de comunicação (Internet). No top 25 das marcas mais reclamadas pelos portugueses, os cinco primeiros lugares pertenceram à eDreams, CTT e CTT Expresso, MEO, Uber Eats e NOS.
Estado de emergência
“O primeiro período do estado de emergência, na sequência das medidas de combate à Covid-19, foi, talvez, o mais demonstrativo das necessidades dos consumidores na nova realidade em que se viram envolvidos. Ficando as viagens e estadias fora de rota nos próximos tempos, os consumidores portugueses correram às companhias aéreas, agências de viagens e sites de reservas, numa tentativa desesperada de conseguirem reaver o valor despendido com a marcação de férias. Também o sector das operadoras de telecomunicações viu o número de reclamações recebidas aumentar de 353 para 542 (53%), nos 15 dias do primeiro período, face aos 15 dias anteriores. Dificuldades com a prestação do serviço de TV e Internet foram as principais razões que levaram os consumidores a reclamar. Os supermercados online também demonstraram muitas dificuldades para darem resposta à massiva procura dos consumidores, que optaram por se abastecer online, colocando uma enorme pressão na logística de empresas como o Auchan e o Continente que, durante este período inicial de adaptação, viram as suas reclamações aumentarem mais de 185%, face ao período que antecedeu o início do confinamento obrigatório. As dificuldades de acesso aos supermercados online, os tempos de espera pelas encomendas e a falta de stocks de produtos foram os motivos principais relativos a este aumento”, analisa Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa.
Comércio eletrónico
No segundo período do estado de emergência - de 3 de abril a 17 de abril -, o reflexo do comportamento dos consumidores no Portal da Queixa evidenciou novos hábitos adaptados à realidade: um aumento abrupto das vendas através do comércio eletrónico, que gerou o colapso na resposta das empresas de logística e entrega de encomendas; uma grande procura por equipamentos de tecnologia, como computadores e impressoras, para fazer face ao teletrabalho e telescola, e de produtos de estética e cabeleireiro, na sequência do encerramento dos salões de beleza.
Este segundo, o estado de emergência demonstrou, ainda, que as entregas de alimentação ao domicílio vieram para ficar. Segundo Pedro Lourenço, “a grande explosão aconteceu no comércio eletrónico, onde foram registados aumentos na ordem dos 109% em quase todos os sectores do retalho, desde tecnologia, vestuário, bricolage, etc. Contudo, a maior subida, face ao primeiro período do estado de emergência, registou-se na procura de produtos de cosmética e cabeleireiro (232%), demonstrando, claramente, que os consumidores souberam adaptar a procura para o ambiente digital, o que criou, por sua vez, enormes dificuldades de gestão das encomendas e entregas dos produtos. Marcas como os CTT e CTT Expresso - que há muito que são uma presença assídua no top 5 das mais reclamadas, pelas dificuldades que vêm a demonstrar relativamente à capacidade de entrega em momentos de exponencial crescimento da procura -, durante o segundo período do estado de emergência, dividiram o pódio das reclamações com o seu principal concorrente, a DPD".
Entregas de alimentação
"Também as queixas geradas no sector da entrega de alimentação ao domicílio assumiram uma posição de grande destaque, com marcas como a Uber Eats e a Glovo. As entregas não efetuadas por dificuldade de identificação do local pelo estafeta e cobranças efetuadas sem o produto entregue foram as queixas mais frequentes”.
No último e terceiro período do estado de emergência - 18 de abril a 2 de maio -, as marcas foram testadas ao limite, com o comércio eletrónico a registar volumes nunca antes registados. Neste período, para os consumidores em confinamento, as lojas online e marketplaces passaram a ser a ida ao shopping, mas abrem porta aos perigos relativos a burlas e esquemas de fraude na utilização das soluções de pagamento digitais. As entregas de encomendas continuaram a ser o calcanhar de Aquiles no sector do retalho.
Reclamações
“Se já não existiam dúvidas, pela quantidade de reclamações relativas ao atraso das entregas das encomendas, no terceiro período do estado de emergência, foi possível confirmar que a grande maioria das compras efetuadas pelos consumidores portugueses foi online. Neste sentido, o sector do comércio eletrónico voltou a registar um aumento do número de reclamações, na ordem dos 55%, face aos 15 dias anteriores relativos ao estado de emergência. As moratórias dos créditos solicitados pelos consumidores aos bancos e financeiras marcaram também este último período do estado de emergência, representando um aumento de 16% nas reclamações apresentadas. Falta de resposta e recusa de aplicação do decreto de lei foram as principais reivindicações dos consumidores relativamente às instituições bancárias”, revela o CEO do Portal da Queixa.
Na opinião de Pedro Lourenço, verificar a gradual alteração comportamental dos consumidores portugueses, face às necessidades inerentes a cada período do estado de emergência, revelou-se uma análise muito interessante e futurista. “Este será, certamente, um caso de estudo para o futuro que se avizinha, pois a realidade da transição digital não será apenas uma tendência para os próximos tempos, fruto da condição imposta pelo confinamento, mas sim um comportamento intrínseco da grande maioria dos consumidores globais. Nesta nova realidade, o maior desafio foi colocado às marcas que estão nos vários sectores de mercado que, de um momento para o outro, viram-se obrigadas a redirecionar todos os seus esforços para os canais digitais, verificando-se que, algumas dela, estavam totalmente despreparadas para tamanha procura repentina. Saber ouvir e interpretar as escolhas dos consumidores, com base nas suas experiências de consumo, será o sucesso do novo cliente pós-pandemia Covid-19”.
