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Consumidores procuram mais simplicidade, transparência e opções de interação com as empresas de comercialização de energia
2019-05-15

A everis acaba de apresentar o estudo Tendências Chave do Consumidor Energético 2019, que revela que os consumidores procuram cada vez mais simplicidade, transparência e opções de interação na sua relação com as empresas de comercialização de energia.

Estas conclusões evidenciam a necessidade de simplificar toda a relação com o cliente, especialmente nos pontos de interação e comunicação. Uma preocupação que se traduz também no valor da introdução de tecnologias, mais provadas ou ainda emergentes, que ofereçam não só mais opções de interação, mas também a uniformização da experiência omnicanal, que deve estar focada na simplificação da comunicação entre as partes.

No estudo é igualmente sublinhada a importância das empresas enriquecerem a sua proposta de valor tradicional, com serviços ou produtos que apoiem os clientes no seu dia-a-dia e a qualquer hora.

Outra tendência relevante é a preocupação do setor em incorporar na sua proposta de valor temas relevantes para a sociedade, como, por exemplo, apoiar na transformação da mobilidade, no controlo do consumo energético e na transmissão da utilização de energias “verdes”, que devem ser encaradas pelos operadores como novas oportunidades de negócio e áreas passiveis de complementar os mixes de produto.

Por sua vez, as comercializadoras consultadas durante o estudo reconhecem a aposta numa proposta de valor sólida, o mais próxima possível das expectativas dos consumidores, e reconhecem as quatro seguintes tendências:

A sensibilidade e transparência aliadas ao preço, aliado à influência das campanhas e promoções no processo de contratação;

A necessidade de agilidade e simplicidade nos vários processos desde a contratação ao apoio ao cliente, passando pela necessidade de apoiar cada vez mais os seus clientes nos seus problemas diários;

A necessidade de existência de diversos canais ou touch points que cubram as necessidades de interação de um cliente cada vez mais digital de uma forma uniformizada e coerente;

A preocupação com o retorno à sociedade sob a forma de, por exemplo, uma retribuição para o meio ambiente e uma orientação cada vez maior para uma energia 100% limpa.

Os resultados deste estudo permitem-nos perceber que há um foco claro do setor na resposta à necessidade dos consumidores em ter uma experiência simples e transparente, com apoio da tecnologia, assim como uma preocupação geral em garantir a coerência de interação junto cliente, nos vários pontos de contacto. Essa visão ficou patente no estudo e na discussão realizada a esse propósito. É muito importante percebermos o foco do setor e ter em perspetiva algumas tendências que, não sendo de curto prazo, têm já a atenção do mercado.”

Luís Vaz de Carvalho, Director da everis Portugal afirma "O estudo foi apresentado durante a conferência “O consumidor no centro da transformação do setor energético”, que se realizou no Campus da Nova SBE, em Carcavelos, na presença dos principais decisores do setor, que debateram como as tendências estão a ser abordadas no contexto nacional.

A identificação das tendências foi realizada a partir da análise de estudos produzidos por observatórios internacionais tendo também por base o relatório do consumidor de energia realizado em 2017 pela everis. Para completar o exercício, os investigadores consultaram empresas espanholas e portuguesas* para perceberem como estas se estão a adaptar às diferentes tendências.

Esta e outras iniciativas são fruto do propósito da everis, que acredita no talento como base da geração de valor. Estando presente no nosso país desde 1999, a everis Portugal conta já com 20 anos de atividade sempre com o foco na criação de valor futuro. Atualmente, a companhia é composta por uma equipa de mais de 1.000 profissionais envolvidos em projetos de Consultoria, Transformação, Tecnologia e Operações, bem como no centro de desenvolvimento de software, o everis High Performance Center."

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