Criado há quase 10 anos, por Pedro Lourenço – após ter surgido a necessidade de apresentar uma reclamação e não ter obtido resposta por parte da marca, nem por parte dos organismos de regulação e proteção dos consumidores -, o Portal da Queixa mantém-se fiel ao seu objetivo de agilizar, estreitar e facilitar a comunicação entre as marcas e clientes, de uma forma isenta e sem intervir no processo de reclamação.

“É realmente um caminho sem volta. Nos dias de hoje, são quase nulas as marcas que evitam ter uma relação pública com os seus clientes, por força do exponencial aumento do uso de redes sociais e da Internet no geral. Há 10 anos, uma reclamação pública contra uma marca que ficasse online sem resposta e tratamento representava uma ‘pedra no sapato” .Hoje, é um ato negligente por parte dos gestores da marca, pois coloca a sua reputação em causa, por quebra de confiança e falta de proximidade. O consumidor atual decide por onde e quando quer apresentar a sua reclamação, pois adquiriu esse poder e isso deve ser respeitado”, afirma Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa.

Hoje, a “maior rede social de consumidores em Portugal” tem mais de 300 mil utilizadores registados e conta com uma média de nove mil novos registos a cada mês. Com um milhão de visitantes únicos por mês, que geram três milhões de pageviews mensais, o Portal da Queixa recebeu, entre janeiro e dezembro de 2018, em média, 250 reclamações por dia (perto de 90 mil ao ano). Contudo, destaca-se o facto de que 98% dos visitantes não efetuam uma queixa, apenas visualiza as reclamações dos apenas 2% dos visitantes que registam reclamações. “Enquanto que, há alguns anos, a relação entre marca e consumidor era na sua maioria privada, hoje, as marcas são postas à prova publicamente e avaliadas na forma como resolvem os problemas com os seus clientes. Assim, o consumidor atual – cada vez mais online – procura obter a garantia de confiança na marca, através da opinião dos outros consumidores em plataformas como o Portal da Queixa, e isso tem um impacto muito grande na perceção real com que este fica das marcas no mercado”.

A confiança e a reputação passaram, assim, a ser elementos influenciadores de decisão na compra, o que faz com que haja uma crescente preocupação por parte das marcas em responder e resolver as insatisfações dos seus clientes. Aproximadamente 70% das reclamações recebidas e aprovadas no Portal da Queixa em 2018 receberam resposta.