Os jovens consumidores esperam, da parte do retalho um serviço irrepreensível, prestado por uma equipa especializada e capaz de os assistir nas suas compras. Esta é uma das conclusões do estudo “Global Powers of Retailing 2018”, feito pela consultora Deloitte, que dedica um capítulo inteiro às gerações mais jovens e as suas expectativas face ao retalho, e-commerce e hábitos de compra.

Os jovens consideram que a experiência omnicanal deve ter um papel importante numa visita a um retalhista. Eles desejam fazer as suas compras quando e onde querem, de forma rápida e transparente, sobretudo em caso de devolução do produto. A questão da relação qualidade/preço é determinante para os jovens consumidores, que esperam ainda que os produtos sejam duradouros, fabricados a partir de novos materiais alternativos e transparentes ao nível da cadeia de abastecimento.

De acordo com o estudo, as jovens mulheres estão mais recetivas à compra online que os homens. Se não têm qualquer problema em comprar produtos de mercearia ou artigos como livros e música online, já no vestuário preferem experimentar antes na loja. No online atrai-lhes a variedade, a facilidade da compra e a competitividade dos preços, mas receiam os problemas ligados à confiança e reputação dos sites, assim como a impossibilidade de tocar e ver os produtos.

O painel de jovens inquiridos espera, ainda, que os sistemas de pagamento se tornem mais transparentes, baseando-se nomeadamente em métodos “contactless” como o Android Pay ou Apple Pay. O pagamento em numerário tende a ser reduzido e as criptomoedas serão cada vez mais importantes, embora a taxa de adoção dependa do nível de desenvolvimento de cada país.

A Deloitte questionou também os jovens consumidores sobre o modo como imaginam o futuro do retalho. Nesse sentido, a experiência de compra continuará a ser importante, já que os “shoppers” continuam a querer o envolvimento e interações na loja.

As novas tecnologias, como o smart tagging e o smart checkout, são fundamentais para a experiência de compra. As lojas experienciais inovadoras e conviviais funcionarão como galerias, permitindo aos consumidores personalizar a sua experiência de compra através de tecnologias como a realidade aumentada e a realidade artificial.