A quarta década digital, E-commerce 4.0, é dominada pela explosão da utilização da Internet, nomeadamente através dos smartphones, e das redes sociais à escala global, o que resulta num crescimento exponencial do comércio eletrónico em todo o mundo.
Os mais diversos modelos são hoje usados pelas empresas para vender a outras empresas (B2B), aos consumidores (B2C) e até ao Estado (B2G). As maiores disrupções nos modelos de negócio tradicionais provocadas pela digitalização centram-se sobretudo na experiência do cliente, já que as novas tecnologias digitais impulsionaram mudanças significativas na forma como os consumidores comunicam entre si, efetuam as suas transações comerciais e interagem com as marcas e as empresas.
De acordo com a ACEPI - Associação da Economia Digital, o perfil do consumidor mudou, igualmente, de forma acentuada e os seus níveis de exigência e expectativas em relação à qualidade, à rapidez da resposta das marcas e dos serviços das empresas, bem como à capacidade destas resolverem eventuais incidentes que possam ocorrer no decurso da sua experiência aumentou de forma exponencial, colocando novos desafios aos serviços prestados pelas empresas. "Em 2018, iremos assistir a uma consolidação da realização da experiência do e-commerce através de vários dispositivos, sendo que a compra pode ser iniciada num dispositivo móvel e concluída num desktop ou vice-versa (showrooming e webrooming). Haverá também uma presença crescente em várias plataformas, através das apps e das API's", defende a associação.
Os clientes são extremamente exigentes e têm expectativas muito abrangentes, já que, apesar de serem, em grande parte, utilizadores sofisticados da Internet, esperam que a sua experiência seja cada vez mais integrada, coerente e consistente em todos os canais ao longo do ciclo de vida de cada compra. Pelo que, em 2018, a abordagem das empresas aos novos modelos de negócio terá, necessariamente, que contemplar, e além do online, as redes sociais, o mobile e as lojas físicas, cuja tendência é para se tornarem cada vez mais em showrooms. "Neste contexto, é preciso conhecer profundamente o consumidor, impulsionar melhores recomendações, utilizar sistemas de previsão rigorosos e abrangentes e retirar partido dos benefícios oferecidos pelo Big Data", acrescenta a ACEPI.
Quem compra quer poder comprar em todos os canais, da mesma forma, os mesmos produtos e ter ao seu dispor o mesmo tipo de serviços de atendimento, de pagamento e de entrega. Os novos modelos são dominados pela capacidade dos retalhistas oferecerem experiências cada vez mais personalizadas, altamente consistentes e coerentes em todos os seus canais aos seus públicos alvo, de modo a conseguirem aumentar os níveis de lealdade dos clientes e captarem mais receitas. O que se traduz na necessidade de apostar em plataformas escaláveis e abertas e na presença em múltiplos canais, no momento certo, no local certo. Do omnichannel evolui-se, assim, para o optichannel. "Conteúdo, comércio, comunidade, contexto, personalização e pesquisa vertical serão as palavras chave do e-commerce em 2018. Além do novo perfil emergente dos consumidores 4.0, que se irá consolidar de forma mais acentuada em 2018, o e-commerce irá também refletir a rápida transformação digital dominada pela Cloud, pelo mobile, pelo Big Data e pelas redes sociais que está a ocorrer de forma transversal em toda a economia e onde os aceleradores tecnológicos da inovação, tais como a Internet das Coisas, a inteligência artificial, a realidade virtual e o Block Chain, têm um papel cada vez mais relevante. Neste sentido, os CxO que quiserem ser bem sucedidos deverão eleger como prioridades para o digital, em 2018, novas audiências, novas fontes de receita, novos modelos de negócio, desenvolvimento de produtos e serviços centrados nos clientes, CRM, estratégia opticanal, eficiência operacional, novas competências de recursos humanos e talentos, bem como considerar novos canais de distribuição", revela o presidente da direção da ACEPI, Alexandre Nilo da Fonseca.
