Mais do que qualquer outra geração anterior, a Geração Z tem elevadas expectativas quanto ao serviço ao cliente e envolvimento com os canais emergentes.

São dados de um estudo da American Express que indica que 81% destes consumidores jovens já fazem eles próprios as compras. Além disso, 59% comprou via app móvel no ano passado.

Como já são financeiramente independentes, os consumidores da Geração Z têm elevadas expectativas das marcas, especialmente no que toca a ganhar a sua confiança. 23% destes consumidores preferem interagir através das redes sociais para receber ofertas, incentivos e informações sobre vendas. “A nossa pesquisa mostra que a Geração Z está dois passos à frente no que interessa a soluções e tecnologias de pagamento e as suas expectativas quanto às marcas”, afirma Luke Gebb, vice-presidente sénior na American Express.

A Geração Z mostra um maior interesse na adoção de recursos automáticos. Estes consumidores classificam o uso de SMS, recursos de pesquisa online e falar ao telefone com um sistema automático como os seus três canais de serviço ao cliente preferidos na altura de resolver um problema.

No que toca a lealdade às marcas, a Geração Z tem maior propensão para ser infiel a uma marca devido a características móveis mal desenhadas, resposta lenta nos chats online e fraca resposta nas redes sociais.

Paralelamente, a Geração Z está mais recetiva a soluções que lhe permitam uma gratificação instantânea. A começar pelas entregas, no prazo de uma hora, através de drones, a possibilidade de comprar produtos ou serviços através de aplicações de chat e redes sociais (por exemplo, Messenger ou Facebook), experiências personalizadas via chatbots e inteligência artificial e a possibilidade de pagar usando um wearable.