O Intercontinental Hotels Group (IHG) lançou o seu relatório de tendências de 2017 “O Consumidor exigente: Abordagem aos paradoxos da Era da Informação”, no Fórum Económico Mundial, em Davos, na Suíça. O relatório destaca a natureza exigente dos consumidores atuais, que esperam que as marcas ofereçam experiências que satisfaçam as suas necessidades, por vezes contraditórias.
A pesquisa do IHG identifica quatro paradoxos que estão a influenciar as escolhas dos consumidores numa era em constante mudança pelos avanços tecnológicos. Neste ambiente, os clientes não querem soluções de uma ou outra era: o que querem é o melhor de dois mundos onde o melhor negócio não é um negócio.
Os quatro paradoxos são "Paradoxo do Separado mas Conectado", "Paradoxo da Raridade Abundante", "Paradoxo da Procura de um Melhor Eu e um Melhor Nós" e "Faço-o sozinho e Por Mim à Minha Maneira".
As marcas globais devem respeitar estes paradoxos, sendo localmente relevantes e diferenciadoras. O IHG identificou as seis melhores práticas através das quais as marcas podem criar experiências que fortaleçam as relações com os consumidores e incrementem a fidelidade à marca.“A tecnologia mudou a forma como nos comportamos no dia-a-dia. Isto tem um impacto direto e fundamental no negócio. As marcas globais precisam de se focar no complexo, muitas vezes opondo-se às necessidades dos consumidores de hoje, a fim de satisfazer as suas expectativas”, comenta Richard Solomons, diretor executivo do IHG.
As seis melhores práticas são ambicionar a integração em vez de equilíbrio, usar a segmentação dos consumidores para uma melhor gestão dos negócios, comunicar através do diálogo, gerir a multidimensão da marca, desenvolver uma equipa de negócio/marca ambidextra e a abordagem ao paradoxo do controlo de marca.
O relatório de tendências do IHG 2017 é o quinto relatório numa série que partilha ideais sobre o mundo em mudança e fornece as melhores práticas que ajudam as marcas em desafios futuros. Estes ideais são baseados em diversos estudos durante um período de cinco anos e envolvem cerca de 40 mil entrevistas a viajantes de diversas partes do mundo.
