84% das empresas acredita que um bom serviço ao cliente tem um impacto directo nos seus resultados, de acordo com um estudo elaborado pela BDO em conjunto com a The Economist Intelligence Unit.

59% dos inquiridos admite que um serviço de qualidade deficiente tem um impacto significativo no comportamento financeiro. O estudo, realizado junto de 882 empresas europeias, asiáticas e norte-americanas, destaca que 27% das empresas confirmou ter perdido clientes por ter prestado um serviço fraco. Esta mesma questão levou 23% dos inquiridos a terem de compensar os clientes.

Não obstante, apesar da esmagadora maioria das empresas considerar o serviço como muito ou moderadamente importante para os seus resultados, apenas 36% tem em vigor uma estratégia que vincule o efeito do serviço com o desempenho financeiro e somente 27% investiu em melhorias nesta área nos últimos dois anos. Por outro lado, a renovação, inovação ou o desenvolvimento de um serviço eficiente não figura nas estratégias empresariais de curto prazo. Menos de um terço dos inquiridos conta com um responsável de departamento na sua direcção ou conselho de administração.

O estudo mostra, ainda, que 36% das empresas utiliza as redes sociais para captar clientes mas apenas 15% crê que as mesmas serão a principal ferramenta de retenção de consumidores no futuro. Mais de 25% assegura que a sua importância nas estratégias comerciais será a mesma em 2020.

Com a cortesia da Grande Consumo.