Não obstante muitas empresas estarem conscientes da importância que o serviço aos clientes representa nos seus níveis de rentabilidade, são poucas as que levam a cabo verdadeiras iniciativas para desenvolver e enriquecer as experiências que oferecem aos dos seus clientes, revela um estudo da Oracle.

O estudo “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era” inquiriu 1.342 gestores seniores de 18 países das regiões da América do Norte, América Latina, Europa e Ásia Pacífico, para avaliar o impacto financeiro que resulta da incapacidade de acompanhar a rápida evolução das expectativas dos clientes, os desafios que as empresas enfrentam ao proporcionarem experiências valiosas, quais os programas mais eficazes e as áreas de investimento e que devem ser prioritários para melhorar o nível global da experiência dos clientes. O estudo revela que os gestores das empresas europeias estimam perdas de cerca de 18 por cento do volume total das suas potenciais receitas por não oferecerem aos seus clientes experiências consistentes e positivas que envolvam as suas marcas, sublinhando desta forma a importância que este aspecto pode representar na criação de mais vantagens competitivas para os negócios.

Apesar do impacto que a experiência dos clientes pode ter nas receitas, apenas 36 por cento dos inquiridos revelou que está a implementar programas e iniciativas formais nesta área e apenas 20 por cento considerou que a implementação das iniciativas está num estado avançado. Nos seus esforços para melhorarem a experiência dos seus clientes, as empresas estão a dar prioridade ao “cross-channel” (23%), ao suporte online aos clientes (15%) e às experiências de compra (14%).

Os inquiridos afirmaram que planeiam aumentar os seus investimentos relacionados com tecnologia em cerca de mais 15 por cento nos dois próximos anos. Os investimentos elegem como principais soluções a tecnologia que integra a perspectiva dos clientes em todos os canais (28%), soluções analíticas de negócio e de clientes (27%) e sistemas que gerem a lealdade dos clientes (26%).

O estudo revela que os gestores das empresas europeias acreditam que as experiências dos clientes condicionam os seus níveis de lealdade, com 62 por cento a concordarem com este facto. Além disso, 71 por cento declarou concordar que os clientes têm hoje mais poder do que há três anos atrás. Mais de metade dos inquiridos (53%) reconheceu igualmente que os clientes trocam de marca devido ao fraco nível das experiências/atendimento que lhes são proporcionados. A Europa compreende claramente o papel chave que os clientes representam no sucesso dos negócios.

Os gestores europeus enumeram a falta de financiamento (31%), os silos nas organizações (25%) e a dificuldade de monitorizar a resposta e do acompanhamento aos clientes (24%), como os maiores obstáculos à oferta de experiências de excelência aos seus clientes.

As empresas europeias, ao avaliarem, durante o ciclo de compra, as actuais experiências que oferecem aos seus clientes, e que consideram como as mais eficazes, elencaram como pontos fortes a sua capacidade para personalizarem a comunicação com ofertas e informação relevante para os clientes (49%), a sua capacidade de ligarem os clientes às principais soluções (49%) e a apresentação de ofertas personalizadas (46%).

47 por cento das empresas europeias referiu que uma das estratégias mais eficazes na fase pós-venda é a realização de inquéritos em períodos de tempo pré-determinados. Os inquiridos consideraram também como pontos fortes o aumento do nível do serviço ao cliente (45%) e o conhecimento dos produtos (43%).