Um novo relatório patrocinado pela MasterCard e elaborado pela Economist Intelligence Unit indica que 33 por cento dos retalhistas vê o consumidor como principal impulsionador da mudança no sector retalho nos últimos cinco anos. 37% dos inquiridos indica a crescente concorrência como o factor preponderante, já que os retalhistas se empenham cada vez mais em inovar e assegurar vendas com consumidores cada vez mais esclarecidos.

O estudo, que escutou 300 retalhistas europeus, anuncia a era do “I-Con”, a do consumidor inteligente, omnicanal e omnipotente. O trabalho prevê que em 2020 os telemóveis sejam o principal canal de comunicação com os clientes, ultrapassando as lojas físicas, os websites e os call centres.

No entanto, apenas três por cento dos inquiridos acredita que a indústria acompanhe, neste momento, o ritmo de exigência dos clientes no contexto do retalho multicanal. Ao mesmo tempo, o retalho está a sentir-se “refém” da tecnologia, já que 34 por cento dos inquiridos conclui que o principal driver das expectativas dos consumidores em 2020 ainda não foi conhecido. Este desconhecido sobre que tipo de tecnologia vai ser estratégica no futuro está a inibir os investimentos, sobretudo entre as empresas de maior dimensão. O sentimento de incerteza cresce para 49 por cento em retalhistas com um volume de vendas a partir dos 500 milhões de euros.

Mesmo assim, no próximo ano, 44 por cento dos retalhistas planeia oferecer tecnologias de pagamento sem contacto nas lojas, considerando esta área como prioritária para o investimento a curto prazo. 35 por cento prevê ainda investir em novas tecnologias para melhorar o comércio electrónico e móvel.

O serviço é também encarado como estratégico, pelo que os retalhistas elegem os dados sobre o consumidor como a segunda área mais importante. O objectivo é, claramente, a fidelização dos clientes e o consequente aumento de quota de mercado, não sendo, portanto, de estranhar que 41 por cento vá utilizar estes dados para oferecer uma melhor experiência de compra. 38 por cento dos retalhistas assegura ainda estar a aumentar a segmentação dos clientes e 39 por cento a oferecer experiências personalizadas através de múltiplos canais.

O estudo dá também algumas pistas de como será o panorama do retalho em 2020 e aponta para o início do reinado do comércio móvel. Seja através da tecnologia NFC (near-field communications) ou usando as capacidades de posicionamento geográfico para oferecer promoções personalizadas, o “mobile” será a frente de loja do futuro. Hoje, apenas 32 por cento dos retalhistas usa os telemóveis para comunicar com os clientes, mas 43 por cento vê este canal como o mais importante em 2020, ultrapassando as lojas, os PC's, os call centres e o direct mail.