Os consumidores esperam que a sua experiência de compra seja similar e consistente em todos os canais, mas os retalhistas estão a ter dificuldades em afinar a sua estratégia multicanal, revela um estudo da Gartner.

De acordo com a consultora, os canais cresceram muito como entidades separadas e todas as métricas do negócio no retalho estão demasiado focadas no produto e no canal. A Gartner defende que os retalhistas necessitam de mudar o alinhamento interno da sua organização, por forma a executar uma experiência de compra multicanal consistente. As necessidades dos clientes em todos os canais e o seu processo de compra deverão ser os princípios condutores, mais do que o ROI das iniciativas multicanal.

“Os retalhistas devem focar-se na identificação do impacto que o investimento num determinado canal tem nos outros”, defende John Davison, vice-presidente da Gartner. “Por exemplo, a nossa previsão aponta que o canal mobile valha menos de dois por cento até 2015, mas os retalhistas não devem subestimar o seu impacto nas vendas dos outros canais”.