A HP anunciou um novo marco na evolução do seu serviço Always On Support, ao permitir que os seus clientes e parceiros possam resolver eventuais problemas de suporte, de acordo com as suas próprias políticas, através do acesso a informações, pessoas e tecnologias necessárias para personalizar a experiência de suporte.

A nova plataforma HP Support Center garante o acesso a profissionais de TI, a ferramentas online de suporte e aquela que, garante a empresa, é a primeira aplicação móvel de suporte técnico da indústria.

Segundo a HP, a implementação da plataforma HP Support Center resultou já num aumento de 18 pontos percentuais no grau de satisfação dos clientes, relativamente ao serviço de suporte Web, e num crescimento de 30 por cento na resolução de pedidos de apoio dos clientes, logo na primeira tentativa. “Num mundo ‘instant-on’, os clientes esperam que o serviço de apoio lhes dê acesso imediato à informação e às pessoas realmente relevantes”, afirma Luís Lima, director de Technology Services da HP. “Quisemos evoluir e tornámos o suporte ainda mais acessível e disponível para os nossos clientes, para que estes possam retirar o máximo valor possível dos seus ambientes de TI”.

A plataforma HP Support Center oferece aos seus clientes acesso centralizado à comunidade HP Always On community, que permite a interacção com milhares de profissionais de TI, a partilha das melhores práticas para a resolução de um determinado problema e o envio de conteúdos que completam a base de conhecimento. Para além da habitual opção de pesquisa por produto ou por palavra-chave, os clientes podem agora localizar rapidamente a informação através de uma ferramenta de resolução de problemas e aceder à documentação de suporte mais relevante.

A plataforma proporciona ainda suporte técnico móvel imediato capaz de acelerar a resolução de problemas por parte da HP e seleccionar produtos de terceiros através de dispositivos móveis. A HP garante ser a primeira a oferecer esta inovação, que aguarda aprovação de patente e que é capaz de aumentar a capacidade das plataformas dos smatphones. Esta aplicação deverá estar disponível nas app stores para webOS, Android e iOS 4 este Verão.

Outro dos serviços oferecidos é a gestão de processos de suporte online para resolução de problemas, gestão de contratos e garantias, submissão de casos que exigem suporte e ligação online a especialistas HP. Estes processos estão integrados com a infra-estrutura do call center da HP, possibilitando a convergência dos modelos de disponibilização de serviço e a consequente melhoria da experiência de suporte dos clientes, a nível global.

Todas estas funcionalidades estão disponíveis sem custos adicionais, por estarem dentro da garantia, do HP Care Pack Services ou dos acordos de suporte contratuais. Algumas destas opções exigem níveis de suporte específicos. O HP Support Center vai estar globalmente disponível no próximo mês, em www.hp.com/services/supportcenterintro.