Uma investigação comprova que muitos consumidores sofrem de Web Stress ao tentarem levar a cabo uma compra através da Internet.
A CA, fabricante independente a nível mundial de software de gestão das TI, realizou um estudo neurológico sobre as reacções dos consumidores face a uma má experiência online e concluiu que os níveis de stress dos voluntários que participaram no estudo aumentaram significativamente quando enfrentaram uma má experiência de compra através da Web.
Para manter os clientes, atrair novos e prosperar no seu negócio, a CA recomenda que as empresas europeias façam todos os esforços necessários para oferecer a melhor experiência online possível.
A CA colaborou com a Foviance, uma empresa de consultadoria no âmbito da experiência de clientes, para explorar o Web Stress relacionado com o rendimento das aplicações Web e o seu impacto no respectivo comportamento dos consumidores e nos seus hábitos de compra. A análise de ondas cerebrais realizada durante o teste determinou que os participantes tinham de concentrar-se até 50 por cento mais quando utilizam websites que não funcionam bem. Na sequência disto, os músculos faciais e a análise de comportamento dos sujeitos também revelaram uma maior agitação e índices de stress mais elevados nesses períodos.
Durante o estudo, os voluntários estiveram conectados a sofisticados equipamentos de análise neurológica e fisiológica, incluindo um “capacete” de encefalograma (EEG), que se utilizou para monitorizar a actividade das ondas cerebrais. Os voluntários levaram a cabo uma série de tarefas online quotidianas, tais como como procurar e comprar um computador portátil e adquirir um seguro de viagem. Segundo os dados recolhidos, a CA e a Foviance identificaram os dois pontos do ciclo de vendas que estavam a gerar mais Web Stress, a procura de produtos e serviços e o processo de pagamento. Ainda que no teste se tivesse solicitado aos voluntários que completassem as suas compras, já na vida real, mais de três quartos dos consumidores já havia abandonado o website, segundo o CA 2009 Web Stress Index. O estudo também revelou que, após alcançarem um alto nível de Web Stress, os participantes demoraram, em média, um minuto até voltarem a relaxar.
“Os resultados deste estudo transmitem uma mensagem clara, as empresas devem reduzir o Web Stress e melhorar a experiência Web dos seus clientes se pretendem tirar o máximo partido do seu canal Web”, assinala Kobi Korsah, director de marketing de produto da CA para a Europa, Médio Oriente e África. “O desenho do website e a velocidade de ligação à Internet não são as únicas coisas que importam, o bom funcionamento de um website depende do rendimento das aplicações em que se apoia”.
Segundo Catriona Campbell, psicóloga comportamental e directora e fundadora da Foviance, os consumidores têm expectativas muito altas sobre as aplicações e os. Este teste simulou a experiência de utilizadores que se confrontaram com aplicações web que não funcionam bem. “Os resultados mostram que, quando não são cumpridas as expectativas, as pessoas ficam alteradas, mostram-se confusas e têm de concentrar-se 50 por cento mais do que o normal. Todos estes problemas podem ser detectados e prevenidos sempre e quando as empresas avaliarem de forma proactiva a experiência dos seus clientes com as aplicações Web.”
Este teste segue-se ao estudo CA 2009 Web Stress Index publicado no ano passado, no qual foi examinada a frustração dos utilizadores associada a aplicações Web que não tiveram uma boa execução. O estudo revelou que quando uma aplicação Web falha, mais de três quartos (77%) dos consumidores europeus consideram como responsável o proprietário do website ou a empresa que o aloja (que, de qualquer forma, é contratada pelo proprietário do website). Também foi posto a manifesto que, se os consumidores se deparam com problemas nos websites, 40 por cento seguem para um website congénere, enquanto 37 por cento abandona a transacção. Só 18 por cento dos consumidores europeus dizem informar a companhia sobre o problema com que se deparou na Web, o que significa que as empresas devem tomar as suas próprias medidas para compreender como está a funcionar o seu website a partir do ponto de vista do cliente.
