A escolha do consumidor e as preferências na hora de adquirir bens e serviços online está ligada à qualidade da experiência Web proporcionada pelo retalhista. Esta é uma das principais conclusões do estudo CA Web Stress Index 2009, da fabricante de software independente de gestão das TI CA.

O estudo, que explorou os níveis de stress e frustração dos utilizadores quando estão a navegar na Internet, concluiu que mais de três quartos (77%) dos consumidores europeus responsabilizam tanto a empresa detentora do website, como a companhia responsável pelo seu alojamento quando uma aplicação online falha.

Este estudo também demonstrou que os consumidores têm grandes expectativas relativamente ao desempenho dos websites que visitam. Quando se deparam com um problema ou erro online, um terço (32%) dos consumidores espera que tal seja resolvido em 10 minutos, 67 por cento esperariam que o assunto ficasse resolvido numa hora e 97 por cento em 24 horas.

Se se depararem com problemas que não lhes permitam finalizar a sua operação online, 40 por cento vão optar por um website alternativo, enquanto 37 por cento abandonarão a transacção por completo. As pessoas esperam que os websites estejam sempre disponíveis e com resposta imediata e, em 20 segundos, dois em cada três (65%) terão perdido a paciência e ido para outro website. As causas mais comuns de “Web Stress” são páginas lentas (85%), mensagens de erro (77%) e desempenho errático do website (53%).