Realizou-se, no dia 25 de Novembro, o primeiro jantar-debate promovido pela Revismarket, subordinado ao tema “Assistência Técnica, imagem de marca ou mal necessário”. A iniciativa contou com 27 participantes, entre representantes de marcas, lojas, centros de assistência, a empresa patrocinadora, a Domestic & General, e a equipa da Revismarket. O debate ultrapassou as duas horas, tempo durante o qual os profissionais questionaram-se e reflectiram sobre os principais problemas que os preocupam. Apesar de alguns momentos de tensão, a tónica do debate foi construtiva, com todos a darem a conhecer o seu ponto de vista e a partilharem as dificuldades, tendo inclusivamente surgido algumas propostas de trabalho e sugestões de melhoria para facilitar o futuro.

Será a assistência técnica um investimento fundamental para a construção de uma imagem de marca ou encarado como um mal necessário? Na actual conjuntura económica, em que há uma pressão, a todo o momento, para se reduzirem custos, fará sentido continuar a investir numa área onde as margens são poucas, ou completamente inexistentes, e o retorno é difícil de medir? Mas poderão as marcas posicionar-se no mercado sem uma boa assistência técnica? E estarão os SAT’s preparados para serem um rosto da marca perante o consumidor?

Principais conclusões do debate – Conjuntas e individuais

- Reconhecimento e disponibilidade dos vários intervenientes para ministrar e participar em acções de formação nas diversas áreas, o que é um factor-chave para a qualidade do serviço prestado e satisfação do cliente.

- Há ainda muito por fazer no que diz respeito à "educação/articulação" da loja e SAT.

- O associativismo dos SAT's seria benéfico para a classe.

- A partilha de um software comum às marcas seria vantajosa para SAT's multimarca.

- Interesse partilhado por todos no tema da redução das falsas avarias.

- Falta de divulgação dos direitos e deveres dos clientes para com as garantias.

- Algumas marcas saíram do debate com a sensação que têm muito trabalho pela frente, que têm de estar mais atentas, até porque a concorrência a isso obriga. Este debate despertou algumas marcas para o facto de que SAT’s, lojas e clientes finais consideram esta uma área importante e com muitas lacunas.

- As marcas presentes consideram que assistência técnica faz tanta falta como outro sector qualquer e já começa a ser um elemento muito importante na venda do produto.

- O debate de ideias sem tabus”. O expressar dos vários pontos de vista, SAT’s, lojas e marcas, e a forma aberta como as marcas encararam este debate são um sinal claro que algumas coisas podem melhorar.

- O conjunto de pessoas responsáveis que se reuniu com o mesmo fim, "falar de assistência", algo que era, há alguns anos atrás, impensável, reflecte alguma mudança.

- A transparência de algumas marcas nas suas intervenções, avançando mesmo com números, é inédito.

- Empenho dos participantes em revelar os seus argumentos tanto no sector técnico como no sector comercial.

- Conhecimento do problema sob os diferentes pontos de vista dos intervenientes, nomeadamente as marcas, que precisam do serviço como mais-valia para a imagem das próprias e que não podem despender muita verba para esse serviço, e SAT's, que são a peça fundamental no sistema e que dizem que os valores que recebem não são interessantes e que têm também trabalhadores e estrutura que não se compadece com o baixo valor que se paga pelos serviços.

- A discussão gerada em termos do tempo de resposta a uma garantia leva a definir qual é realmente o tempo correcto para um cliente esperar por uma assistência.

- O chamado período pós-venda faz, ou deveria fazer, parte integrante do lote de recursos dos departamentos de marketing, já que é um factor de fidelização de clientes, a marcas ou distribuidores. No entanto, este factor não é explorado da melhor forma, já que o valor/percentagem do orçamento geral dedicado à assistência técnica é insignificante e insuficiente para manter CAT’s/técnicos preparados e dotados de conhecimentos técnicos sobre o produtos e capacidades/competências comerciais adequadas.

- A única forma do mercado se manter fiel às garantias é ser justo, sério, cumprir e defender a imagem da marca/distribuidor.

Participantes:

Painel: António Madeira - director de Serviço Técnico da Miele; Luís Castro - Service Manager da Samsung; Carlos Silva – administrador da Prolar; Manuel Jorge – sócio-gerente da M.Jorge - expert; António Alves – sócio-gerente da Telereparadora da Amadora; Rosário Santos – sócia-gerente da Tevecontrol; Ricardo Almeida - Portugal Sales Manager da Domestic & General.

Extra-painel: Domingos Marques - Equisor (SAT); Luís António - Novatécnica (SAT); Isidoro Canais - Romatécnica (SAT); Luís Braziela – Satfiel (SAT); Jorge Moreira – Satfiel (SAT); Mário Ferreira- Mavídeo (SAT); Fernando Casimiro - Mavídeo (SAT); Massimo Sabini - Indesit Company; Paulo Faria – Fagor; José Brito – Smeg; Luís Tarruela – Frigicoll; Hugo Ramos – OKI; Ricardo Cordeiro – Franke; Hugo Silva - Media Markt; Jorge Cidra - Domestic & General.

Relembramos que apenas os membros do painel foram convidados. Todos os outros participantes compareceram espontaneamente e custearam a sua presença. Este modelo garante que as pessoas que participaram estavam efectivamente interessadas no tema, tendo comparecido de livre e espontânea vontade. A Revismarket não endereçou qualquer convite directo ao mercado além da informação nas suas newsletters.

Leia o artigo completo na próxima edição impressa Rm-Revismarket que chegará na próxima semana.