Imagine, senhor retalhista, que o seu fornecedor de electrodomésticos chegava ao pé de si com a seguinte proposta. Quero propor-lhe que deixe de suportar os seus custos de transporte, de armazém, de stock e de cobranças . Todos esses custos passam a ser assumidos por mim. Em troca, o senhor vai deixar de comprar os meus produtos, mas continuará a vendê-los na sua loja. (...)

Ficção? Não, é a mais pura realidade e está a passar-se precisamente no mercado nacional. Desde 1 de Julho de 2009 que este é o modelo seguido pela Miele em Portugal.

Um ano e alguns meses depois, o balanço feito pela Miele é claramente positivo. Sobretudo se medido de um ponto de vista que, não podendo ser quantificado, é talvez o activo mais importante de uma marca, a satisfação dos seus consumidores. (...)

O director geral da Miele Portuguesa não pode estar mais satisfeito. Um ano e alguns meses após o início do projecto Agente Certificado Miele (ACM) já existem resultados contabilizados cuja análise quase permite concluir que a empresa passou ao lado da crise. Para o período de Julho a Outubro de 2010, a facturação da Miele está 31 por cento acima da verificada no homólogo de 2009, mas a sensibilidade de Hans Egenter é que o balanço no final do ano seja ainda mais positivo. (...)

E onde é que está o segredo?

Mais do que uma fórmula mágica, o segredo está numa forma completamente disruptiva de encarar o negócio e o triângulo da relação entre a marca, a loja e o consumidor. Neste novo modelo, a loja recebe o consumidor, faz o trabalho de aconselhamento e encomenda o produto à Miele. Por sua vez, a marca factura e entrega o produto na casa do cliente. E este paga directamente à Miele. No meio de todo este processo, a loja recebe uma comissão, pelo seu trabalho de aconselhamento e venda. (...)

Mudar o chip

O sistema ACM está hoje implementado em cerca de 179 agentes, desde especialistas de cozinhas, lojas do chamado retalho tradicional e distribuição moderna. As condições, os direitos e os deveres de cada parte são fixados contratualmente e são iguais para todos os agentes, o que garante uma total transparência do negócio. Passado um ano, a Miele garante as reacções têm sido positivas, sobretudo pelo facto dos retalhistas só terem de se preocupar com a venda.

Porém, o percurso não foi fácil e implicou uma profunda mudança de mentalidades. Aquando do arranque, em 1 de Julho do ano passado, já se levava quase um ano de trabalho prévio, nomeadamente no desenvolvimento da plataforma tecnológica, que teve de ser adaptada à realidade do mercado nacional, em muitas horas de formação e na selecção dos agentes, de acordo com um conjunto de critérios de exigência. Para os próprios profissionais da Miele, consubstanciou uma mudança de “chip”, pela necessidade de um fortíssimo acompanhamento e intervenção no ponto de venda que a alteração de modelo obriga. Hoje, em vez de vendedores, a Miele tem Sales Developpers que não se preocupam mais em negociar, mas sim em arranjar mecanismos para potenciar o fluxo de tráfego na loja, apoiando os agentes até de um ponto de vista formativo.

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