A 3Com Corporation abriu um novo armazém de componentes e acessórios para toda a região EMEA, com o intuito de apoiar os clientes empresariais, disponibilizando-lhes uma rápida resposta local na solução de problemas técnicos e substituição de hardware imperfeito.

“Com os oito novos centros de logística da 3Com em toda a Europa e Médio Oriente, torna-se mais fácil o processo de substituição dos produtos, demorando poucas horas, independentemente do local onde estes estejam sediados. Alargámos recentemente a nossa rede a Bergamo e Veneza (Itália), Birmingham e Newcastle (Reino Unido), Córdoba (Espanha), Düsseldorf e Erfurt (Alemanha), bem como Riyadh (Arábia Saudita). Estes novos armazéns vêm complementar a vasta rede de centros de distribuição e stocks em toda a região EMEA”, refere Ricardo Pinto, Country Manager da 3Com Portugal, refere “Para facilitar o contacto com o suporte da 3Com, disponibilizamos uma linha gratuita, num maior número de países, incluindo a República Checa, Chipre, Grécia e Turquia e adicionámos também o russo como idioma abrangido pelo nosso centro de suporte técnico. Recentemente, investimos também na integração do suporte aos produtos da marca H3C na 3Com Global Services, pelo que mais clientes têm agora acesso a ajuda de topo, de peritos, num maior número de produtos e línguas.”

A 3Com continua também a reforçar as suas equipas de consultoria profissional de serviços, através de um maior número de engenheiros “no terreno”, possuindo agora mais técnicos especialistas na Rússia e na Arábia Saudita, de forma a acompanhar as implementações dos parceiros de maior dimensão e complexidade, que envolvem as mais recentes tecnologias da 3Com.

O novo modelo de suporte e serviços localizados alcançaram já uma grande melhoria nos níveis de serviço na região EMEA. As chamadas dos clientes são atendidas em segundos e as soluções são providenciadas rapidamente, quer através do telefone quer no envio de hardware de substituição. As chamadas dos clientes dentro da garantia e as questões de suporte, são encaminhados para um call center específico, em Amesterdão, focado nas necessidades das PME’s, enquanto as chamadas de contratos de serviço, 33 por cento das quais são técnicas, por natureza, seguem directamente para os engenheiros da 3Com no Reino Unido, onde está baseado o call center principal para a EMEA. Ao utilizar engenheiros internos dedicados aos contratos dos clientes, a 3Com consegue reduzir os tempos de resolução, uma vez que a maioria das questões técnicas é respondida de imediato. Segundo Ricardo Pinto, “os clientes da 3Com com contratos de suporte estão satisfeitos por ter à sua disposição um técnico da 3Com do outro lado da linha, que rapidamente entende o problema e aponta a solução. Trata-se de propor o nível certo de suporte técnico para o público certo, pelo que continuaremos focados na melhoria da experiência dos nossos clientes.”

Com a disponibilização desta resposta aos clientes empresariais, a 3Com pretende fornecer um nível de serviço ainda mais elevado. Desde a mudança de grande parte das operações de serviço e suporte na EMEA para uma localização in-house, em Outubro de 2007, a 3Com atingiu elevados e significativos índices de satisfação de clientes. De facto, 98 por cento dos clientes manifestou satisfação com o serviço disponibilizado pela 3Com.