Os retalhistas de todo o mundo adaptaram as suas propostas de entrega e devoluções para garantir a segurança de clientes e colaboradores durante a crise da Covid-19, mudanças que irão transformar as expectativas dos consumidores quanto a estes aspetos da venda online, de acordo com a GlobalData.
O estudo “O impacto da Covid-19 nas entregas e devoluções” revela que as entregas sem contacto introduziram-se amplamente na Chuna, estabelecendo um parâmetro elevado para os retalhistas e operadores de food service a nível mundial. Alibaba e JD.com implementaram métodos de entrega sem contacto com os clientes, a quem é informado da temperatura corporal de quem preparou a encomenda e do estafeta, num nível de detalhe ainda não replicado noutros países.
“Os impactos da Covid-19 podem potencialmente diminuir a popularidade do click & collect após o fim da epidemia, já que se espera que as pessoas trabalhem em casa a longo prazo, pelo que poderão aceitar as entregas ao domicílio. Além disso, quando as lojas voltarem a abrir, muitos consumidores terão receio de acorrer a locais muito visitados, devido às preocupações persistentes com a sua saúde. Os consumidores podem mudar para opções de recolha de terceiros, especialmente os cacifos, já que este este método não implica contacto, sempre e quando estejam seguros da limpeza das instalações”, explica Emily Salter, analista na área de retalho na GlobalData.
Por outro lado, os prazos e métodos de devolução também serão afetados pela Covid-19. Os retalhistas têm vindo a ampliar estes prazos a um determinado número de dias para garantir a abertura das lojas. Contudo, alguns consumidores poderão não querer esperar tanto tempo para obter um reembolso. “Esperamos que haja um aumento nas taxas de devolução de roupa e calçado, já que muitos compradores irão querer devolver os produtos que compraram antes da crise, que não utilizaram e para os quais já não têm um motivo para ficar com eles, nomeadamente, o que compraram a pensar em eventos e festas que, entretanto, foram cancelados. Os retalhistas devem estar preparados para esta afluência nas devoluções, especialmente após a abertura das lojas, e assegurar-se de reembolsar os clientes dentro dos prazos estabelecidos”, conclui Emily Salter.
