40% dos consumidores já faz compras online, pelo menos, uma vez por semana. Este número deverá chegar aos 55% até 2021. Um novo estudo da Capgemini revela que três em cada quatro consumidores online em todo o mundo estão mais disponíveis para aumentar o volume das suas compras e experimentar novas ofertas dos lojistas que disponibilizem um serviço de entregas que corresponda às suas expectativas.

40% dos consumidores consideram que os serviços de entrega são indispensáveis na aquisição de produtos alimentares e mercearia e 20% (um em cada cinco) revelou que está disposto a mudar de fornecedor caso este serviço não esteja incluído. Os comportamentos dos compradores online estão em constante evolução e são cada vez mais imediatos: 59% dos consumidores fazem compras online assim que precisam e não esperam pelo fim de semana para visitar a loja e fazer as compras.

O estudo revela que os distribuidores devem investir no “last-mile” do serviço de entregas para garantir novas fontes de receita. 97% das empresas afirmaram que, atualmente, os modelos de entrega no “last-mile” não são iguais nas implementações em grande escala e em todo o lado e sublinharam que os atuais portes grátis só se poderão manter caso seja possível diminuir os custos das entregas através da automatização. No entanto, apenas 1% dos consumidores inquiridos estão disponíveis para assumir a totalidade dos eventuais custos inerentes a este serviço.

Apesar das taxas de armazenamento e triagem dos produtos representarem mais de um terço dos custos da cadeia logística, a automatização oferece uma importante oportunidade de rentabilização. As empresas têm consciência disto, com o estudo a revelar que 89% das já está a investir na mecanização e na automatização dos espaços de armazenamento das lojas, de forma a acelerarem a gestão e a entrega das encomendas.

Uma entrega rápida e eficaz no “last-mile” fideliza os clientes e incita-os a comprarem mais. 74% dos clientes satisfeitos estão dispostos a gastar mais 12% em compras nas lojas habituais. A maioria dos clientes (82%) partilha as experiências positivas que têm com os seus amigos e familiares. Mais de metade (53%) estão até prontos para pagar uma joia de inscrição junto dos lojistas, caso, desta forma, possam ter acesso garantido a um bom serviço de entregas que corresponda às suas expectativas. Apesar de 55% dos consumidores afirmar que o seu nível de fidelização será maior caso possam beneficiar de um serviço de entregas no prazo máximo de duas horas, apenas 19% das empresas disponibiliza este serviço e os prazos de entrega de 59% das empresas são superiores a três dias.

O estudo revelou ainda que 65% dos consumidores recorrem a serviços alternativos (Google Express, Instacart ou Ocado) para obterem melhores condições nas entregas dos que oferecidas atualmente pelos distribuidores tradicionais. De acordo com a Capgemini, os clientes não estão satisfeitos com o modelo atual da distribuição/entrega no “last-mile”. As principais razões para este descontentamento são os preços elevados (59%), a inexistência de entregas no próprio dia (47%) e os atrasos nas entregas (45%). O estudo também revela que, caso não estejam satisfeitos com os serviços de entregas, cerca de metade dos clientes (48%) deixam de comprar ao lojista em causa e aqueles que, apesar de descontentes, continuam a fazer compras diminuem o valor das mesmas em 45%.

Atualmente, as empresas cobram apenas 80% do custo total dos serviços de entregas aos clientes e estes são a parte mais cara da cadeia logística. De acordo com o estudo, 97% das empresas inquiridas consideram que os seus atuais modelos de entrega no “last-mile” não se aplicam da mesma maneira nem em larga escala, nem em todos os lugares. Consequentemente, este aspeto deve ser privilegiado nos investimentos a realizar este ano.

Ainda que, para mais de metade dos clientes, os custos reduzidos do serviço de entregas seja a principal prioridade, só 30% das empresas os considera como tal. Da mesma forma, ainda que para cerca de três quartos (73%) dos consumidores seja mais importante ter acesso a um serviço de entregas com um horário flexível do que a um serviço rápido, apenas 19% considera esta opção como uma prioridade.

Os consumidores estão prontos para experimentar os serviços de entrega ao estilo “crowdsourcing”. Contra uma forma de retribuição (sendo a financeira a mais popular), 55% dos consumidores afirmam estar prontos para fazer entregas junto dos moradores do seu bairro. Para mais de 64% dos clientes é indiferente quem é a pessoa que efetua a entrega: pode ser um empregado da loja, um particular ou um transportador. Este não é um critério importante. Na verdade, 79% dos consumidores dizem estar dispostos a fazer o serviço de entregas por um preço inferior ao cobrado pelos distribuidores.

O estudo avança igualmente com um conjunto de recomendações para melhorar o serviço de entregas no “last-mile”. Aumentar em 50% a expedição dos artigos/encomendas a partir das lojas pode permitir obter ganhos perto dos 9%. As “dark stores” (supermercados que nunca se vêm e que são unicamente utilizados para gerir as encomendas online) podem também realizar elevados volumes de entregas. O custo destas entregas no próprio dia é 23% mais barato do que o das lojas tradicionais. Adicionalmente, ao processarem 30% das entregas e das devoluções através de acordos com os pontos de recolha e entrega das encomendas, as empresas podem aumentar as suas margens de lucro em cerca de 8%.

De acordo com o estudo, a automatização dos espaços de armazenamento permite reduzir os custos das encomendas e das entregas em loja e obter ganhos até 14%. Além disso, a automatização oferece várias outras vantagens, entre as quais a redução dos erros de gestão das encomendas e da gestão das devoluções, que representam 26% dos custos das entregas. “Atualmente, os consumidores não estão satisfeitos com a qualidade dos serviços de entrega que são oferecidos pelos lojistas e não estão também disponíveis para assumirem a totalidade dos custos do ‘last-mile’ das encomendas. Os distribuidores estão assim perante um desafio: oferecerem serviços de entregas no ‘last-mile’ que vão de encontro às expectativas dos seus clientes sem colocarem em risco a sua rentabilidade. Uma boa experiência no ‘last-mile’ pode ter um impacto positivo nos clientes, no seu nível de fidelização e contribuir para aumentar o valor e a frequência das compras. É possível alcançar este objetivo com um impacto mínimo nos níveis de rentabilidade das empresas, recorrendo à automatização e à otimização dos locais de gestão das encomendas”, refere Tim Bridges, Global Sector Leader, Consumer Products, Retail and Distribution da Capgemini.

Para o estudo intitulado “The Last-Mile Delivery Challenge: Giving retail and consumer product customers a superior delivery experience without hurting profitability”, a Capgemini inquiriu mais de 2.870 consumidores, 500 gestores de topo das principais cadeias de distribuição e empresários do sector.