O comportamento do consumidor nos equipamentos digitais influencia 56 cêntimos de cada dólar gastos em lojas físicas, mais 14 cêntimos do que há dois anos., atingindo um total de 2,1 mil milhões de dólares, de acordo com um novo relatório da Deloitte Consulting.

A influência do digital está a espalhar-se, embora diferentemente entre as categorias, observa a Deloitte. A indústria eletrónica continua a ser a categoria de maior influência do digital, com 69% das aquisições moldadas pelas interações digitais, no ano passado, contra 62% em 2015. O impacto do digital na categoria de supermercados, alimentos e bebidas saltou 49% face ao ano anterior e na saúde e bem-estar subiu 32%.

Dois terços dos consumidores preferem uma viagem de compras auto dirigida. Face a 2015, o número de consumidores que dizem responder à publicidade tradicional desceu de 70% para pouco menos de 30%.

A Deloitte comparou as experiências digitais que os retalhistas físicos estão a fornecer com as experiências que os seus clientes realmente desejam. Entre outras descobertas, o estudo revelou que muitos desses retalhistas estão a perder oportunidades de alcançar clientes online porque interpretam mal o comportamento digital e subestimam as plataformas de terceiros e que estão excessivamente focados nos concorrentes e não nos seus clientes.

O estudo também revelou um facto igualmente subestimado por muitos retalhistas, que o comportamento digital já não é mais restrito principalmente aos Millennials, mas se estende a compradores mais velhos. Mais de três quartos (78%) dos não-Millennials estão a usar dispositivos digitais duas ou três vezes durante cada viagem de compras.

A própria loja ainda tem vantagens significativas, segundo a Deloitte. Mais clientes estão a partilhar a sua localização e detalhes pessoais para obter um melhor serviço e vantagens de uma lojafísica ou receber e-mails mais personalizados.