O índice de satisfação dos consumidores face ao retalho é de 40%, segundo o estudo “2016 Global Customer Experience Index” da IBM, que avaliou 550 retalhistas em 23 países. O índice avaliou a satisfação dos consumidores nas áreas da consistência, conteúdo, contexto e conveniência. A consistência teve a pontuação mais elevada, com 49% de satisfação.

Geralmente,os retalhistas são mais eficientes em proporcionar visibilidade da disponibilidade do produto online do que em loja. 52% dos retalhistas fazem-no online em três ou mais canais e apenas 38% fazem-no em loja em três ou mais canais.

No que diz respeito à conveniência, a satisfação dos clientes é de 32%. 55% dos retalhistas oferecem o “click and collect”, ou seja, compra online e recolha na loja física, mas demora mais de 48 horas até todo o processo estar concluído. Apenas 27% dos retalhistas proporcionaram uma experiência “boa” ou “muito boa”.

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