De entre os 1,06 mil milhões de utilizadores actuais da rede social criada por Mark Zuckerberg,o Facebook, há oito "personas" distintas: agitador, amante da marca, colaborador, decepcionado-traído, especialista, pedinchão, queixoso e tira-dúvidas. Estes perfis foram identificados pela E.Life a partir da observação do comportamento de um total de sete mil publicações feitas no Twitter e Facebook com operadoras telefónicas, empresas de bens de grande consumo, "fast food", bebidas e serviços em geral.
O “agitador” une-se a outras pessoas com causas semelhantes, criando grupos para que se manifestem em conjunto de forma a ganharem maior notoriedade. O “especialista” corresponde aos internautas que procuram detalhes técnicos e específicos e demonstram dominar o assunto, através de um vocabulário mais aprimorado. Já os “amante da marca” são apaixonados pela marca e fazem questão de expressar isso nos canais oficiais, chegando a assumir o papel de embaixadores. O “pedinchão” usa as redes sociais para solicitar vantagens e exclusividades às marcas, como amostras grátis, planos especiais, kits, patrocínios, vagas de emprego, etc. O “colaborador” deixa, através da linguagem, a impressão de que é isso mesmo, um colaborador da empresa, e costuma entrar em contacto para partilhar ideias e sugestões. O “queixoso” é facilmente identificado pois costuma publicar diversas e repetidas reclamações, tanto nos perfis oficiais da marca quanto nos seus perfis pessoais. Os “tira-dúvidas” querem apenas obter uma resposta para sua dúvida ou para o seu caso, que por norma não exigem conhecimento muito específico para solucionar. O “decepcionado – traído” publica relatos sem a intenção de registar uma queixa ou gerar confusão, querendo apenas partilhar as suas experiências negativas com a marca.
Neste trabalho, a E.Life divulgou também um “manual” que explica como é que as marcas devem lidar com os diferentes géneros de consumidores. Assim, para interagir com o “agitador”, é essencial tentar acalmá-lo para evitar maior alarido e demostrar preocupação e empenho em solucionar o caso de uma forma rápida e transparente. Relativamente ao “especialista”, é apropriado responder de forma detalhada e aprofundada, evitando generalizações. Nos casos dos “amantes da marca/embaixadores”, as insígnias devem sempre tentar corresponder às publicações ou optar por acções fora das redes sociais. No caso da intervenção do “colaborador”, as sugestões e “insights” devem ser avaliadas pela área de desenvolvimento e utilizadas como fonte de inteligência da empresa. Relativamente aos “queixosos”, o relacionamento em casos de reclamação deve ser sério, para evitar que este se torne num ex-consumidor e conquistá-lo deve ser o desafio. Em casos de ameaças e decepções por parte do “decepcionado – traído”, cabe à marca tentar reverter a situação, devendo fazê-lo com interacções criativas, sem nunca assegurar a seriedade da situação delicada em que o consumidor se encontra.
