A Makro de Alfragide reinaugurou esta sexta-feira, dia 15 de Novembro, após uma forte reestruturação, resultado da nova estratégia implementada a nível nacional e centrada no cliente. Momento que assinalou o culminar da implementação do novo modelo de negócio nas lojas Makro em Portugal e que já permitiu recuperar 46 mil clientes em pouco mais de um ano.
A loja de Alfragide apresenta agora um “layout” totalmente reformulado. A disposição dos produtos em loja foi alvo de alterações e procedeu-se à actualização dos preços de cerca de quatro mil produtos, tarefa esta que implicou um investimento de cinco milhões de euros. O objectivo é que os clientes tenham uma experiência de compra mais cómoda e rápida e que poupem dinheiro.
O novo modelo de negócio previu também acções ao nível das equipas, com 60% do investimento a ser direccionado para os colaboradores. “Os nossos colaboradores são o nosso activo mais importante. A nossa missão é manter o seu emprego e consolidar a nossa posição em Portugal. Pessoas motivadas e um serviço de excelência geram clientes satisfeitos e a Makro quer recuperar clientes, conquistar novos e mostrar aos clientes fidelizados que se preocupa sempre em prestar um melhor serviço”, detalha José María Cervera, director geral da Makro em Portugal e Espanha. “Acreditamos no grande potencial do país e, com o culminar do novo modelo de negócio, queremos ser o parceiro de referência para a hotelaria e restauração, prosperar juntos e contribuir para o desenvolvimento social e económico da região”, acrescenta.
Desde há mais de um ano que a Makro está a investir numa nova estratégia que já se materializou, para além da recuperação de clientes, no aumento em 1,5 pontos percentuais na sua quota de mercado em agosto, alcançando os 19,8% no sector dos cash & carry. De acordo com a empresa, a evolução das suas vendas foi melhor que a do mercado, com nove pontos de diferença relativamente ao sector cash & carry. Enquanto o mercado viu as suas vendas caírem 6%, a Makro Portugal cresceu 8,3%.
O novo modelo de negócio passa pela forte aposta na formação dos colaboradores e na sua valorização como indivíduos – José María Cervera defende que o que melhor distingue a Makro é que é uma empresa que “sorri” -, ao mesmo tempo que se centra no cliente. Para além de um ambiente mais claro e atractivo, as lojas oferecem agora artigos e áreas que não existiam. Os produtos estão colocados de acordo com o percurso de compra dos clientes, sendo um sortido “absolutamente vivo”. Na área alimentar, em concreto, as gamas de perecíveis e congelados foram reforçadas pelo aumento dos produtos locais e de gama superior. A marca própria foi ampliada com novas referências. No não alimentar, a escolha é agora mais profissional e baseada em mundos, onde o cliente pode encontrar tudo o que necessita para determinado espaço (Mundo da Mesa e Mundo da Cozinha, por exemplo), rentabilizando o tempo dedicado à compra. E não sendo a batalha da Makro a do preço, "mas sim a do serviço", foi criada a área de Poupança Máxima onde estão, a cada semana, 35 artigos em promoção com a Makro a comprometer-se ter o melhor preço do mercado.
Sempre que um cliente entra na loja, o sistema reconhece-o e avisa os vários departamentos de que produtos este necessita, com base na informação que a força de vendas previamente recolheu junto dele e carregou em sistema. O gestor de clientes interno, uma nova figura incorporada no novo modelo de negócio, acompanha o cliente pelas secções e os diferentes chefes de secção irão aconselhá-lo a encontrar a opção melhor e mais rentável para o seu negócio. Da mesma maneira, após a sua conclusão, a compra é registada para que no momento da sua próxima visita ao cliente, o gestor de cliente lhe pergunte se ficou satisfeito com os produtos que levou aquando da sua última visita à loja. “Mais importante que o cliente ir à loja, a força de vendas vai ao estabelecimento do cliente saber as suas necessidades. É uma força de vendas que não vai vender mas sim escutar”, sublinha Ricardo Nuno, director da loja de Alfragide. Actualmente, cerca de 63% das vendas do canal HORECA são feitas em clientes acompanhados pela força de vendas. Além disso, foi criado o Centro de Aconselhamento Profissional, um novo espaço na área de vendas para assessorar e proporcionar um atendimento mais personalizado aos clientes interessados, especialmente em produtos não alimentares que exigem projectos, orçamentos e financiamento.
O plano de implementação do novo modelo de negócio em Portugal começou em 2012 e está agora desenvolvido em todas as lojas Makro em Portugal, o país piloto desta nova estratégia do Grupo Metro. Albufeira e Palmela foram as lojas arrancar com o novo modelo, em Junho, seguindo-se Matosinhos, Vila Nova de Gaia e Braga, em Julho, Coimbra e Cascais, em Outubro, e Faro, Leiria e Alfragide, em Novembro. Alfragide é, de resto, a loja que em 2013 gerou mais resultados posicionando-se como a mais eficiente da Península Ibérica.
Com a cortesia da Grande Consumo.
