Os consumidores querem mais opções no que se refere às compras online, querem ter mais controlo sobre quando as suas compras são entregues e um processo conveniente de devoluções. Os consumidores estão a utilizar as plataformas online para comprarem aos melhores preços e esperam usufruir de mais opções de expedição dos comerciantes online. Estas são algumas conclusões do estudo “Pulse of the Online Shopper”, realizado pela comScore, Inc., empresa de estudos de mercado sobre o mundo digital, e a UPS.

Este relatório analisa o que os consumidores online procuram na sua experiência de clientes, desde a pré-compra à compra, à entrega e às devoluções. O estudo foca as tendências das comunicações móveis, o impacto das redes sociais e a experiência integrada da compra nas lojas físicas e online.

A comScore inquiriu mais de 5.500 consumidores online em seis países da Europa (Bélgica, França, Alemanha, Itália, Holanda e Reino Unido) acerca dos seus hábitos e experiências de consumo online, incluindo quais os factores que os levavam a abandonar os seus “carrinhos de compras” e o que os motivava a recomendar retalhistas/comerciantes/lojas online. As conclusões do estudo são também importantes para ajudar os comerciantes online a incrementar as vendas. Por exemplo, 41% dos consumidores europeus refere que provavelmente aderiria mais às compras online com um determinado comerciante/retalhista se pudessem comprar online e recolher/levantar o item na loja, enquanto 52% quer ter a possibilidade de comprar online e devolver itens na loja.

Os canais móveis e sociais continuam a mudar a forma como os consumidores compram. Metade dos consumidores que utilizam um smartphone e cerca de 60% que utilizam um tablet fazem compras online e 44% referiram que têm menos propensão para fazer comparação de preços quando fazem compras através da “app” do comerciante por oposição quando pesquisam através do site. Ao mesmo tempo, metade dos consumidores europeus entrevistados “gostaram” de uma marca no Facebook, enquanto 86% desses consumidores seguiram as actualizações dos comerciantes.

No processo de compra online, os consumidores na Europa esperam visualizar as opções de entrega e os custos totais mais cedo. Flexibilidade é também referida como importante, com 55% dos consumidores europeus inquiridos a exigirem mais flexibilidade para escolher uma data de entrega e 53% a quererem uma melhoria nas opções de recolha das encomendas numa loja ou espaço do comerciante que seja acessível.

Não surpreendentemente, a visibilidade é algo que os consumidores europeus valorizam, com a maioria (96%) a referir que é essencial ou importante ter a possibilidade de monitorizar o estado da compra. Já 65% quer poder monitorizar através de alertas no e-mail e 62% pretende ter a possibilidade de acompanhar diretamente no site do comerciante o estado de transporte da encomenda.

De acordo com o estudo, as devoluções podem ajudar a impulsionar as vendas e a melhorar a satisfação do cliente. Metade dos europeus que compram online referiu que a facilidade de realizar trocas ou devoluções é uma área que exige um melhoramento, dois terços disseram que revêem as políticas de devolução antes de realizarem a compra e 61% declararam que comprariam mais em alguns retalhistas se estes tivessem uma política de devoluções sem complicações.