O retalho é a terceira indústria com maior nível de infidelidade, segundo um estudo da Accenture, citado pela infoRETAIL. Em Espanha, 22 por cento dos consumidores mudou de insígnia em 2012, valor que sobe face aos 16 por cento do ano anterior.

Os consumidores espanhóis são mais exigentes que a média no serviço ao cliente, menos leais às suas marcas de referência, partilham as más experiências com outros consumidores e preferem utilizar a Internet e as redes sociais para se informar e interagir.

O estudo indica que 63 por cento dos consumidores considera muito frustrante a empresa oferecer um serviço ao cliente distinto do que prometeu num primeiro momento e que 78 por cento tende a mudar quando as promessas não são cumpridas.